Cuadrícula de Madurez de Gestión de Calidad de Philip Crosby

De todos los gurús de la calidad, Philip Crosby es uno de los más presentes. En su libro “La calidad es gratis”, que recomiendo ampliamente, defiende el uso de una herramienta simple para mostrar dónde se encuentra cualquier organización en el espectro de gestión de la calidad; él lo llama la Cuadrícula de Madurez de Gestión de Calidad, en este artículo hablaremos sobre el concepto de madurez, su uso en modelos y principalmente la cuadrícula de Crosby.

La madurez podría verse como el grado en que se define, gestionan, mide y mejora continuamente los procesos de un sistema de gestión (Dooley et al., 2001).

Podemos decir que un Modelo es una cosa que sirve como pauta para ser imitada, reproducida, copiada,  y necesariamente mejorada.

Los modelos de madurez son una ayuda para que las organizaciones entiendan sus procesos y, por lo tanto, brinden ayuda con la medición y la mejora de sus procesos.

De acuerdo con Röglinger et al. (2012), un modelo de madurez se puede usar de varias maneras, ya sea para evaluar el nivel de madurez actual o para identificar los niveles de madurez futuros deseables y conseguir la orientación de cómo alcanzar estos niveles, o finalmente usarse con un propósito comparativo (benchmarking).

Un aspecto central de sistema es la capacidad de sus procesos; es decir, la capacidad de lograr un determinado resultado, entonces la capacidad de un proceso se puede definir como la “capacidad inherente para producir resultados planificados” (Ahern et al., 2004). A nivel general, la evolución de la capacidad de un proceso se asocia con mayor predictibilidad y mensurabilidad, lo que resulta en una mayor calidad y productividad, donde la mejora de la capacidad da como resultado un aumento de la madurez de la organización.

Principalmente, hay dos enfoques para desarrollar y acceder a la madurez: las cuadrículas de madurez y los Modelos de madurez de capacidad (Moultrie et al., 2006). En general,las cuadrículas de madurez contienen descripciones de comportamientos en un nivel general, mientras que la información en un modelo de madurez es en general, más detallada y extensa con respecto a cómo, por ejemplo, se deben realizar las mejoras (véase la norma ISO 9004:2018 anexo A)

En 1979, Crosby (1979) presentó la Cuadrícula de Madurez de Gestión de la Calidad (QMMG). La cuadrícula es una matriz simple de 5 x 6 que muestra las diferentes etapas de madurez de la gestión de calidad de la empresa frente a seis categorías diferentes de gestión de calidad.

Esta cuadrícula contiene las categorías de medición,

  • comprensión y actitud de la gerencia,
  • estado de la organización de la calidad,
  • manejo de problemas,
  • costo de calidad,
  • acciones de mejora de calidad y
  • finalmente resumen de la postura de calidad de la empresa.

Cada una de estas seis categorías de medición se divide en cinco niveles diferentes de comportamiento organizacional: niveles de madurez.

Los cuadros, en la cuadrícula, formados por los diferentes niveles de medición y niveles de madurez, dan un total de 30 recuadros, estos contienen una descripción del comportamiento organizacional típico que caracteriza a una organización que se desempeña en un nivel de madurez con respecto a cada categoría de medición, ver cuadrícula

cuadrícula de crosby medurez

La etapa más baja de madurez se llama ‘Incertidumbre’: la organización no tiene experiencia, la gestión de calidad es de baja prioridad y reactiva, etc. Luego, a medida que la gestión de calidad madura pasa por las etapas de ‘Despertar’, ‘Iluminación’, ‘Sabiduría’, entonces se llega el nivel más alto, ‘Certeza’.

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El propósito de la cuadrícula (Crosby 1979) es comparar la organización investigada con la descripción del comportamiento organizacional típico establecido en los cinco niveles de madurez de cada categoría de medición, encontrando una descripción de madurez de cada categoría de medición que describe la organización actual.

Cada punto – madurez versus categoría – en la cuadrícula tiene una breve descripción de cómo aparece esa combinación en la empresa; por ejemplo, en la etapa de “Incertidumbre”, el Manejo de problemas parece “Los problemas se tratan a medida que ocurren; ninguna resolución; definición inadecuada; muchos gritos y acusaciones. Si eso se parece a su compañía, lamento decirle se encuentra en la etapa de ‘Incertidumbre’ para el manejo de problemas.

Según Crosby (1979), es importante que la organización que se va a evaluar, lo haga más de una persona. Esto es para visualizar diferentes puntos de vista y estimular la motivación.

Para hacer mejoras basadas en el nivel de madurez actual, Crosby (1979) hace la recomendación de referirse al siguiente nivel de madurez para saber qué medidas son necesarias para mejorar.

Sin duda la cuadrícula de Crosby es una herramienta vigente para determinar brechas y emprender la mejora en la organización.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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