Descubriremos qué son los procesos de apoyo, elementos claves que nos permitirán identificarlos correctamente al momento de implementar un sistema de gestión de calidad, así como una lista de ejemplos, ¡Acompáñanos!
¿Qué son los procesos de apoyo?
Los procesos de soporte o apoyo son procesos habilitadores diseñados para ayudar a los procesos principales de generación y entrega de valor al proporcionarles los recursos y la infraestructura requeridos por estos procesos, hacen que éstos sucedan.
Son todos los procesos cuyo único propósito es asegurar el funcionamiento de los procesos de creación de valor y la propia marcha de la empresa.
La principal diferencia entre los procesos de soporte y los procesos de creación de valor es que los procesos de soporte agregan valor a los clientes internos y no entregan valor directamente a los clientes externos, mientras que los procesos principales sí lo hacen.
Cada uno de estos procesos de soporte puede implicar un ciclo de vida de entrega de recursos y, a menudo, están asociados con áreas funcionales de la organización.
Los procesos de soporte pueden y, a menudo, cruzan los límites funcionales. Por ejemplo, el proceso de proporcionar capacitación interna no entrega valor directamente a los clientes externos, sino que respalda la capacidad de una organización para entregar productos o servicios obligatorios al potenciar las competencias de las personas que laboran en los procesos.
El hecho de que los procesos de soporte no entreguen valor directamente a los clientes no significa que carezcan de importancia para una organización.
Dado que dan soporte a los procesos principales: aseguran los recursos empresariales en la calidad y cantidad necesarias, garantizan la calidad de los suministros de recursos o servicios de soporte y cubren el funcionamiento general eficaz de la organización.
Los procesos de soporte pueden ser críticos y estratégicos para las organizaciones, ya que afectan directamente la capacidad de una organización para ejecutar los procesos de creación de valor de manera efectiva.
Notas: Las empresas producen bienes y servicios agregando valor a los insumos que utilizan. Por ejemplo, un fabricante de neumáticos convierte látex de caucho barato en neumáticos y lo vende muchas veces.
La creación de valor permite a las empresas diferenciar sus productos de los de la competencia. La definición de creación de valor es dar algo valioso para recibir algo más valioso para nosotros.
Volviendo a tema…
Entonces los procesos de soporte proporcionan infraestructura para los procesos de creación de valor, pero en general no agregan valor al producto o servicio en forma directa.
Ejemplos de procesos.
Esta es una pequeña lista, incluyen:
- Gestión de recursos humanos
- Procesos de gestión financiera y contable
- Gestión, limpieza, mantenimiento de edificios, instalaciones y propiedades, Gestión de instalaciones
- Procesos de Tecnologías de Ia información.
- Procesos de compras, abastecimiento y servicios a clientes internos (procesos de selección de proveedores, servicios de compras, compras de materiales, abastecimiento de recursos humanos y financieros, etc.)
- Procesos de gestión de proveedores
- Procesos operativos y gestión rutinaria de la operación y organización
- Procesos de Gestión de Riesgos
- Procesos de gestión de la seguridad
- Procesos de Gestión de la Calidad
- Procesos de Gobierno Corporativo
- Servicios legales
- Relaciones publicas
- Otros servicios administrativos
En un sistema escolar, por ejemplo, serían la transportación, la custodia, la tecnología de la información y el mantenimiento.
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Un proceso, como la entrada de un pedido, que una compañía (digamos, un distribuidor por correo directo) podría considerar de creación de valor tal vez sea percibido como un proceso de apoyo por otra organización (quizás un fabricante por encargo).
Los procesos de creación de valor por lo general requieren un nivel más alto de atención y control que los de soporte; sin embargo, el fracaso para gestionar de manera adecuada los procesos de soporte desde luego puede impedir el funcionamiento de los de creación de valor.
Los procesos pueden dividirse en forma jerárquica. En el nivel superior, una organización debe identificar los procesos de creación de valor y de apoyo importantes que requieren la atención de los gerentes ejecutivos.
Cada proceso importante consiste en muchos subprocesos que son gestionados por gerentes funcionales o equipos multidisciplinarios. Por último, cada subproceso consta de diversos pasos de trabajo específicos efectuados por los individuos en el nivel de ejecutante.
A diferencia de los procesos de creación de valor, los de soporte son relativamente similares en diferentes tipos de organizaciones (los procesos de recursos humanos son similares tanto en la empresa automotriz como en un banco).
Los procesos de soporte suelen ser más complejos y complicados en las empresas más grandes, porque hay más personas involucradas, la estructura organizativa es más alta, etc.
Mientras que en las pequeñas empresas solo una persona puede ser responsable de un proceso o actividad de soporte en particular.
Así que, si al momento de mapear sus procesos tiene dudas, sobre si un proceso es de apoyo o de creación de valor, hágase estas preguntas clave: ¿Interactúa este proceso con el cliente final de alguna manera?, ¿su propósito es satisfacer al cliente interno?, ¿sus resultados son entradas sólo para otros procesos internos?