Este artículo proporciona una introducción a la evaluación del desempeño. Aborda el enfoque del seguimiento y medición, seguido de una estrategia de análisis y evaluación.
Debemos tener como antecedente el requisito de la ISO 9001:2015 para el seguimiento de los objetivos de calidad (6.2), así como los requisitos para el seguimiento y la medición de los procesos del sistema de gestión de calidad (4.4.1 (c)).
Además, se debe considerar de la liberación de productos y servicios, lo cual implica, por supuesto, monitorizarlos y medirlos (8.6). La Sección 9 de la norma reúne todos estos requisitos en un Mole de olla.
Echemos un vistazo a cada uno de los requisitos.
Determinar qué debe ser seguido y medido, podría constituir docenas o incluso cientos de cosas diferentes. El propósito es asegurarnos de que no hayamos olvidado nada importante.
ISO 9001:2015 requiere monitoreo y medición de lo siguiente:
- Información sobre temas externos e internos / contexto de la organización (4.1)
- Información sobre las partes interesadas y sus requisitos (4.2)
- Procesos del SGC (4.4)
- Objetivos de calidad (6.2.1 (e))
- Conformidad de productos y servicios (7.1.5.1)
- Desempeño de proveedores externos (8.4.1)
- Garantizar que los productos provistos externamente cumplan con los requisitos (8.4.2 (d))
- Percepciones del cliente (9.1.2)
- Analizar y evaluar los datos e información apropiados derivados de la vigilancia y medición (9.1.3). La Cláusula 9.3 proporciona una lista consolidada de elementos que debe evaluar.
Métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación.
Un método proporciona orientación para la acción. Su SGC debe incluir métodos que respondan a las siguientes preguntas:
- ¿Qué será monitoreado, medido, analizado y evaluado? Algunos de estos elementos se enumeran anteriormente, pero muchos más vendrán de una exploración más profunda de la norma y de sus necesidades internas.
- ¿Dónde tendrá lugar el seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación?
- ¿Qué procesos realizarán estas tareas?
- ¿Quienes participarán? Pocas cosas suceden sin responsabilidades y autoridades claras.
- ¿Cuándo se realizará el seguimiento y la medición?
La frecuencia de una actividad es uno de sus detalles más importantes desde el punto de vista del control. Se recomienda establecer claramente la frecuencia y el momento del seguimiento y la medición y proporcionar supervisión para asegurar que suceda. Su proceso de auditoría interna será una de las funciones clave de supervisión.
¿Cuándo se analizarán y evaluarán los resultados?
Siempre hay dos pasos para un proceso eficaz del evaluación de desempeño: seguir y medir lo que es importante para nuestro éxito, y analizar y evaluar los resultados del seguimiento para que podamos entender su significado y utilizarle para la toma de decisiones que nos lleven a la mejora.
Evaluar el desempeño y la eficacia del SGC. Todo el seguimiento, medición, análisis y la evaluación que se realice; al final arrojará luz sobre el desempeño y la efectividad del SGC.
Tres elementos en particular serán especialmente útiles para ilustrar el desempeño y eficacia del SGC:
- Objetivos de calidad. Estas son las medidas estratégicas que le indican si sus esfuerzos en materia de SMQ están dando frutos.
- Auditorías internas. Este proceso está diseñado específicamente para evaluar la intención, implementación y efectividad del SGC.
- Revisión de la dirección. Una de las herramientas más importantes de la alta dirección, revela el progreso de la organización y cómo el SGC está facilitando el éxito a largo plazo.
Conservar información documentada (es decir, registros)
La última frase de la subcláusula 9.1.1 destaca su importancia. Esto significa que debemos conservar registros del seguimiento, medición, análisis y evaluación a menos que haya una muy buena razón para no hacerlo. En la mayoría de los casos, simplemente mantendremos registros. Tenga en cuenta que tiene sentido implementar conjuntamente las subcláusulas 9.1.1 y 9.1.3. Los dos temas son demasiado similares para ser tratados como entidades diferentes.
