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Cómo administrar un restaurante – Mapa de procesos

El mapa de procesos de un restaurante.

Los restaurantes no escapan de ser ejemplo de empresas gestionadas por procesos, la mayoría son empresas pequeñas con menos de 30 empleados, con muchas actividades y poco tiempo para gestionarse; empezar su operación con un buen mapa de procesos les permitiría aprovechar mejor todos sus recursos y gestionar sus procesos con eficacia y eficiencia.

Modelo de administración por procesos de un restaurante
Como administrar un restaurante -mapa de procesos

Un ejemplo de mapa de procesos

Veamos este ejemplo de un restaurante donde el dueño, supervisores y colaboradores tienen varias funciones, ¡los chicos son multitareas! pero están muy enfocados en la mejora continua.

Se identificaron 3 grandes tipos de procesos; los de Dirección, La cadena operativa y los procesos de soporte. El dueño del restaurante se encarga de 2 procesos de dirección y uno de soporte.

Los de dirección:

Dirección del restaurante – básicamente es un proceso de planificación estratégica del negocio que busca definir objetivos y planes de acción para la mejora continua, se incluyen los aspectos legales y reglamentarios de: finanzas, seguridad e higiene y operación ante las distintas autoridades externas. Cubre un procedimiento se supervisión de calidad y percepción del cliente empleando un cliente misterioso para evaluar la calidad que reporta a dirección.

Comercialización y Marketing – Se trata del plan de mercadotecnia donde se definen las acciones de publicidad, promoción, acciones para escuchar al cliente y replicarlas en los productos y servicios, definir la estrategia de precios, evaluar presupuesto contra ventas y complementar acciones internas versus lo que hacen los competidores.

La gran cadena operativa del restaurante:

El proceso de Comercialización y Marketing proporciona mucha de la información de entrada para los menús y servicios adicionales vinculados con las necesidades de los clientes.
La recepción del cliente es bajo reserva, espera en lobby, se ubica al cliente en una mesa, se le presenta el menú y se realiza la comanda.

La realización de la comanda en cocina es básicamente la integración de ingredientes y fusión de sabores; las recetas están documentadas en una base de datos electrónica y se certifica las competencias de los chef en relación a dominio de ellas; un indicador de éxito es el tiempo de preparación de la recetas.

La entrega de platillos en mesa y atención al cliente mientras consume, es una actividad de los meseros, a ellos se les entrena para mejorar sus servicios de la mejor manera. Como dice un gerente de recursos humanos “Yo no contrato meseros, contrato personas amables que sepan sonreír y después les enseño a atender las mesas”.
El cliente termina su platillo pide la cuenta y cierre de la demanda; durante el consumo el sistema informático guarda registro de tal manera que la generación de la cuenta del cliente es rápida y segura.

Periódicamente se aplican encuestas para medir el trato con cordialidad y la satisfacción del cliente, también se le pide al cliente cuenta de correo, twitter o su facebook para hacerle llegar promociones si él así lo desea.

evaluar cortesia servicio al cliente

Tarjeta para evaluar la cortesía en el servicio

 

Los procesos de soporte.

Gestión de compras. Hay un vinculo con las recetas, pues son la base para la creación de especificaciones de compra, el tipo de insumos tiene mucha relación con el tipo de proveedor y su capacidad de respuesta, en su mayoría son perecederos que requiere mucha higiene y se compran en lotes pequeños por lo que el contacto con el proveedor es frecuente, los inventarios requieren condiciones controladas como temperatura e higiene. La evaluación de proveedores es cada 4 meses, entre los principales criterios están tiempo de entrega, calidad del producto y precio.

Tecnología. El director se ha preocupado por tener la tecnología necesaria que facilite la vida laboral y el desempeño de los procesos, prueba de ello es la red informática y sistema que integra las operaciones desde el cliente, mesas, recetas, inventarios, compras y proveedores en un solo sistema. Hay un plan de mantenimiento en el cual se emplea a técnicos externos para mantener todos los equipos en buen estado

Recursos humanos. Los recursos humanos son la fortaleza del negocio, el director desea realmente integrar un equipo sólido brindándoles relaciones satisfactorias a largo plazo por lo que ha empleado la gestión de competencias, capacitación, evaluación del desempeño, un programa de seguridad y salud, además de una encuesta para evaluar el grado de satisfacción del empleado con su trabajo.

El enfoque de procesos es la herramienta ideal para administrar una empresa, consiste en tener un visión individual pero integrada de cada uno de los procesos que contribuyen al desempeño y éxito de la empresa.

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Acerca de Daniel Jimenez

Daniel Jiménez tiene un máster en dirección y gestión de la calidad; es autor de varios ebooks sobre calidad además del blog Pymes y Calidad 2.0, donde comparte métodos y estrategias novedosas para ayudarte a implementar y mejorar sistemas de gestión. Si estás trabajando en este campo, y quieres hacerlo diferente y mejor, ¡Este blog es para ti!.

41 Comentarios

  1. Esta muy bueno el articulo gracias por el aporte

  2. Hola, muchas gracias por este artículo, tengo que poner muchas cosas en orden en mi restaurant.

  3. Juan Jorge Cortés

    Daniel, muchas gracias , tu trabajo síntetiza muy bien el desarrollo y sistematica de mi restaurant.
    gracias.

  4. hola…muchas personas me desaniman sobre poner un restorant…que hago?

  5. Juan Carlos Marín H.

    Excelente tratado. Concreto, conciso, metódico e ilustrativo,. Eso es patria. Mil gracias.

  6. fernando ramires

    estupendo muy claro , datos importantes para los que administramos restaurantes gracias (panama)

  7. Hola Daniel mi pregunta es cual sería el mejor control de inventarios en ocasiones es mucha la demanda dentro y fuera del restaurante y como optimizar los recursos

    • Hola Francisco
      El control de inventario es toda una materia completa y está ligado al control de costos, puede que tengas un mundo de insumos y materias primas, entonces tienes que concentrarte en los que más te cuesta y se consumen más. Usa la regla 80/20 para analizarlos, ¿cómo?:
      Haz una lista de (1) materias primas e insumos (comida, ingredientes), en la siguiente columna de la lista pon la (2) unidad en la que lo compras (kilo, pieza u otro), en la siguiente en (3) costo por unidad, en la siguiente el (4) consumo que tienes por periodo de tiempo (semana o mensual), entonces calcula el (5) costo total multiplicando (3)x(4) de cada materia prima, ahora ordena la lista basada en el costo total del mayor a menor… saca suma total del costo total y calcula el % de cada materia prima e insumo, ve sumando cada uno hasta que obtengas el 20% de los productos que impactan el 80% de tus costos materias primas e insumos… entonces ahora si conociendo ese 20% de productos puedes emprender acciones de control de inventario: entregas justo a tiempo de proveedores, recetas controladas, control de conservaciones, costeo, etc…. este tipo de análisis se llama “análisis o diagrama de pareto” puedes encontrar mucha información sobre él en google, si no tienes tiempo dale la oportunidad a un pasante de ingeniería industrial para que te haga este tipo de análisis.

      • Hola Daniel trabajo en un restaurante de comida peruana en la Florida y tenemos mucho potencial en la calidad y sabor de la comida pero las ventas no estan bien por favor me podrias ayudar con tecnicas que impulsen las ventas o que mas puedo hacer?

      • Hola Esther, el marketing es la herramienta adecuada para atraer clientes nuevos y conservar los que ya tienes… hay un tipo de marketing para pymes que llaman “marketing de guerrilla” en este slideshare punto com puedes encontrar muchas presentaciones.

        También te invito a que aproveches tu web y redes sociales

        Saludos

  8. muchas gracias señor, yo tengo un comedor y quiero llevarlo hacia algo grande y unico aqui en mi region, esta informacion es de gran ayuda para los que desempeñamos esta actividad economica. felicidades

  9. Me pareció interesante el articulo. tengo una taquería, llevo tres meses y sigue saliendo dinero de mi bolsa. Creo que llevar un buen procedimiento y hacer compras efectivas me ayudaría a mejorar.

  10. Patricia Suárez

    Me gusto, es practico y sencillo de entender!!! Me gustaria conocer como diseñar los indicadores de cada uno de estos procesos.

    • Hola Patricia, gracias por pasar a comentar, tomare nota del tema de los indicadores, es buen tema y amerita otro artículo, saludos

  11. Excelentes respuestas, son de gran ayuda si las aplicamos de forma correcta

  12. José Antonio

    Hola Daniel está muy bueno tu artículo. Yo estoy en la implementación de un restaurante de comida peruana en Edmonton, Canada y tus artículos me están siendo de mucha ayuda.
    Saludos

    • José Antonio, gracias por pasarte a comentar y mucho éxito en tu implementación. ¿Qué me recomiendas de la comida peruana?

      • José Antonio

        Daniel, la comida peruana es muy variada en sus distintas regiones pero los platos típicos y más conocidos que te podría recomendar es el ají de gallina, causa limeña, ceviche, seco de res, chicarrón de cerdo (a mí me gusta en especial tal y como lo hacen en Cusco),tamal limeño y cusqueño, adobo arequipeño y el de Cusco, Lechón, papa a la huancaina, carapulcra chinchana, cabrito, rocoto relleno, sopa teologa (es un plato del Norte no muy conocido en el resto del país, por si acaso no es sopa), shambar (Trujillo), juanes (plato típico de la selva), zarapatera (sopa de tortuga que se hace en la selva), paiche (es un pescado muy bueno de la selva), Inchicapi (sopa de plátano con gallina muy suave), Locro, Oyuquito con charqui, capchi de habas, Trucha frita, capchi de setas, Chicharrón de pescado, Mondonguito, Anticucho, Pachamanca, Cau Cau, Pollo a la brasa, Arroz con mariscos, Parihuela, Sudado, Picante de mariscos, Picante de cuy, cuy, cuy chactado, lomo saltado, mazamorra morada (hecha con maiz morado), arroz con leche, suspiro a la limeña, tarta tres leches, torta helada, selva negra, alfajores, arroz zambito, helado de lucuma, tejas, turron de doña pepa, picarones o buñuelos. La verdad es que seguro que me estoy dejando muchos platos ya que la cocina peruana es muy diversa en sus distintas zonas (costa, sierra y selva) en está página web podrás encontrar muchas más de las que te comento (www.saboresdelperu.com), por cierto todo esto puede ser acompañado con cerveza (muy buena cerveza hay en el Perú como por ejemplo La Cusqueña, cerveza reconocida a nivel mundial) o también después de una comida abundante tomar anis najar (es un anis que se realiza en Arequipa muy rico y fácil de encontrar en todo Peru) y por último te recomiendo que pruebes el Pisco un licor delicioso hecho de distintos tipos de uva como por ejemplo la uva italia, quebranta, etc… y ya acabo el pisco sour un trago muy bueno que se hace con pisco, jarabe de goma, hielo, clara de huevo y amargo de angostura.

        Si necesitas recomendación de donde comer en según que zonas me lo dices que con guste te podré indicar algunos lugares muy buenos, igualmente esta propuesta es para todos los internautas que pasan por aquí.

        Saludos

  13. Gracias Daniel ..Me sirvió para mi Sistema (Y) Buen Aporte .

  14. Muy buen articulo, yo tngo un pequeño rstaurante en guatemala y lo q hago cada cierto tiempo voy a comer a otros restaurantes y ver la calidad como sirven q es lo que utilizan como es el ambiente el trato entonces uno se compara y ve en donde hay q mejorar al menos a mi me ayuda muchisimo y cuando voy me fijo en todo, creo q voy mas en plan de investigador q a comer. saludos.

  15. me alegra saber que siguen habiendo apasiondos de este mundo tan bonito y a la vez tan ingrato la restauracion

  16. MICHAEL OSORIO

    HOLA DANIEL,,, EXELENTE ARTICULO, ESTOY A PUNTO DE EMPEZAR A ADMINISTRAR UN RESTAURANTE ACA EN COLOMBIA. ME GUSTO MUCHO TU APORTE, COMO PUEDO SEGUIR EN CONTACTO CON TUS ARTICULOS?

  17. Muy buen artículo, ideal para los que empezamos en el fantástico y ajetreado mundo del administrar un restaurante, la cocina a veces asusta por lo complicado de inventariar y administrar insumos de la manera mas eficiente, ¿Qué recomendaciones me puedes dar para un pequeño restaurante de pescados, carnes y mariscos que acabamos de inaugurar apenas hace 2 días? Gracias y saludos !

    • Tanto los que inician como los ya maduros deberían crear un food-purchasing system, consiste en lo siguiente

      – en base a los menús crea especificaciones para cada platillo, que ingredientes y en que unidades
      – en base a tu demanda histórica o tu presupuesto de ventas, capacidad de almacenamiento y respuesta de proveedores determina las cantidades a comprar
      – haz de tus proveedores tus mejores socios, para que almacenar si ellos te pueden entregar a tiempo
      – cuida tu sistema de almacenamiento, dicen los más expertos que el 15% de desperdicios en insumos se va en fallas de almacenaje

      La verdad es que resulta un tema extenso en interesante como para un artículo completo.

      Te envió un saludo.

  18. Jose Luis Troncoso Garcia

    Hola Joven Daniel, gracias por este articulo, nosotros (mi esposa y un servidor), estamos empesando una cocina economica, ya tenemos seis meses, el deseo es hacerlo restaurant, y me gustaria si pudieras pasarme algunos tips complementando tu articulo e igual nos pasa, todavia es tiempo que seguimos inyectandole recursos. Nuevamente gracias.

  19. como hacer que no te roben tus empleados y tener controlados tus productos

  20. El artículo es muy bueno, hay alguna referencia bibliográfica para obtener mas información al respecto?.

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