Cinco Criterios Clave Para Indicadores De Desempeño Según La ISO 9004:2018

Si bien la norma ISO 9001:2015 se centra en los objetivos de la calidad y la eficacia, la norma ISO 9004:2018 aporta directrices para el uso de indicadores de desempeño en el logro de la eficiencia. Las organizaciones que busque el éxito sostenido de sus estrategias tienen que considerar el uso de indicadores y las siguientes directrices.

La formula básica del éxito sostenido supone una relación entre la misión, visión, políticas, estrategia y objetivos; y los resultados planificados; la organización tiene que evaluar el progreso de sus resultados reales en función de esta relación considerando todos los niveles, los procesos y funciones pertinentes.

Un proceso de medición y análisis para monitorear este progreso es sumamente necesario; la información es vital, es necesario reunir y proporcionar la información relevante y oportuna para las evaluaciones de desempeño y la toma de decisiones eficiente.

indicadores - selección de información

Decidir qué indicadores de desempeño y métodos de monitoreo son apropiados es fundamental para una medición y análisis eficiente.

La norma de directrices ISO 9004:2018 propone el siguiente flujo de pasos para el uso de indicadores de desempeño.

flujo pasos para usar indicadores

Los métodos utilizados para recopilar información sobre los indicadores de desempeño tienen que ser prácticos y apropiados para la organización, por ejemplo, los métodos pueden estar enfocados en:

  1. el monitoreo y registro de variables de procesos y características de productos y servicios;
  2. evaluaciones de riesgo de procesos, productos y servicios;
  3. revisiones de desempeño, incluyendo proveedores externos y socios;
  4. entrevistas, cuestionarios y encuestas sobre la satisfacción de las partes interesadas.

Los factores que están bajo el control de la organización y son críticos para su éxito sostenido pueden estar sujetos a medición y relacionados con indicadores clave de desempeño (KPI).

Para que nuestos KPI medibles sean verdaderamente útiles, tenemos que considerar estos cinco criterios clave:

  1. precisos y confiables, para permitirle a la organización establecer objetivos mensurables, monitorear y predecir tendencias, y tomar acciones para mejorar e innovar cuando sea necesario;
  2. seleccionados como base para tomar decisiones estratégicas y operativas;
  3. en cascada (despliegue o alineación) como indicadores de desempeño en las funciones y niveles relevantes dentro de la organización, para apoyar el logro de objetivos de alto nivel;
  4. apropiados a la naturaleza y tamaño de la organización, sus productos y servicios, procesos y actividades;
  5. coherentes con la estrategia y los objetivos de la organización.

kpi ISO 9004:2018

Riesgos y oportunidades versus KPI

La organización tiene que considerar información específica relacionada con los riesgos y oportunidades al seleccionar los KPI. Además, la organización tiene que garantizar que los KPI brinden información para implementar planes de acción cuando el desempeño no logre los objetivos, o para mejorar e innovar la eficiencia y eficacia de los procesos.

Dicha información tiene que considerar elementos tales como:

  • las necesidades y expectativas de las partes interesadas;
  • la importancia de los productos y servicios individuales para la organización;
  • la eficacia y eficiencia de los procesos;
  • el uso eficaz y eficiente de los recursos;
  • desempeño financiero;
  • cumplimiento de los requisitos externos aplicables.

Sin duda, el uso de indicadores de desempeño nos revelara en forma oportuna las necesidades de mejora prioritarias para el éxito sostenido de la organización; es tiempo de continuar el camino y abordar la norma ISO 9004:2018.

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Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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