Introducción al enfoque al cliente
El enfoque en el cliente podría ser el principio más importante de la gestión de calidad. Centrarse en el cliente significa anteponer las necesidades de sus clientes.
Los negocios centrados en el cliente fomentan una cultura y estructura empresarial dedicada a mejorar la satisfacción del cliente y construir relaciones sólidas con ellos.
Pero el enfoque en el cliente no es una responsabilidad que recaiga sólo sobre el equipo de servicio al cliente, para que gane toda la empresa debe crearse un sistema con este enfoque.
Si bien las habilidades de servicio al cliente son clave para centrarse en el cliente, las empresas enfocadas demuestran que la experiencia del cliente es importante en toda la organización, en cada paso del recorrido del cliente.
“El enfoque en el cliente es la lente con la que la organización analiza todas sus interacciones con sus clientes”, dice Jonathan Brummel, Gerente Senior de Soporte Premier en Zendesk.
En japonés, la palabra, okyakusama (お客様), significa tanto “cliente” como “huésped honorable”.
Las organizaciones de clase mundial están enfocadas en cumplir y exceder las expectativas del cliente, muchas de ellas, se construyeron sobre el propósito de satisfacer al cliente.
La importancia del enfoque en el cliente
El enfoque en el cliente es la base para la lealtad del cliente porque es su promesa a sus clientes lo que los pondrá en primer lugar.
Y de acuerdo con el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2020, el 74 por ciento de los clientes se sienten leales a una empresa en particular, y el 52 por ciento informa que hace todo lo posible para comprar en sus marcas favoritas.
Fuente: https://www.zendesk.com.mx/blog/zendesk-customer-experience-trends-report-2020/
Pero convertirse en una empresa enfocada en el cliente no significa que de repente sea una empresa perfecta que nunca comete errores, más bien, el enfoque en el cliente es importante para construir relaciones con los clientes que sean más humanas. Esto implica aprender de sus clientes y utilizar esos valiosos conocimientos para mejorar sus procesos.
El director ejecutivo de Estrategia de Calidad Global en General Motors señaló: “Si el cliente está satisfecho por la experiencia completa con el producto, entonces se tiene un producto de calidad”.
La frase clave es “la experiencia completa”. Para cumplir o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender plenamente todos los atributos de los productos y servicios que contribuyen al valor para el cliente y conducen a su satisfacción y lealtad.
Para lograr esta tarea, los esfuerzos de una organización necesitan extenderse más allá de sólo cumplir con las especificaciones, reducir los defectos y errores, o resolver quejas.
Deben incluir tanto el diseño de nuevos productos y servicios que en verdad deleiten al cliente como la respuesta rápida a las demandas cambiantes de éste y del mercado.
Una organización que está cerca de sus clientes sabe lo que desean, cómo usan sus productos y anticipa las necesidades que ellos ni siquiera son capaces de expresar. También desarrolla en forma continua nuevas formas de mejorar sus relaciones con ellos.
¿Cómo construir una empresa enfocada? – principio y requisitos
El enfoque en el cliente es la capacidad de construir consistentemente relaciones a largo plazo basadas en la realización y entrega de un servicio, producto o valor.
La esencia del enfoque al cliente es construir una relación con sus clientes de tal manera que a estos les gustaría continuar intercambiando valor, los clientes definen el valor.
En esta sección revisaremos los principios y requisitos que tienen relación directa con la familia de normas ISO 9000, y que son fundamentales para construir un sistema organizacional enfocado en el cliente; aprenderá técnicas para construir relaciones de gran confianza, centrándose en una combinación de carácter y competencia.
Norma ISO 9000:2015 Fundamentos y vocabulario.
“El enfoque principal de la gestión de calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente. – 2.3.1 Enfoque al cliente”
“El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes.
Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente.
Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización. – 2.3.1.2 Base racional”
ISO 9001:2015 El enfoque en el cliente es un requerimiento clave.
Por ejemplo la norma, en la sección “Liderazgo”, el requisito 5.1.2 señala: “La alta gerencia se asegurará de que se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente; se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente”
Esto pone la responsabilidad del enfoque en el cliente en el liderazgo ejecutivo.
En la sección “Operación”, los estándares exigen que la organización determine los requisitos del cliente para los productos y servicios, realizar una revisión de los requisitos para asegurar la capacidad de cumplimiento, incluyendo actividades de entrega y posteriores a ésta, y cualesquiera requerimientos no establecidos por él, pero necesarios para el uso especificado o pretendido, conservar información documentada, gestionar los cambios, administrar el diseño y desarrollo.
Además, la organización debe establecer medios para comunicarse con los clientes sobre información del producto o servicio, y otras consultas, y obtener retroalimentación, entre la que se encuentran las quejas.
En las secciones “Evaluación del desempeño”, “Seguimiento, medición, análisis y evaluación” y “Mejora”, los estándares requieren que la organización supervise las percepciones del cliente respecto a si la organización ha cumplido sus requerimientos; es decir, su satisfacción.
Acciones recomendadas para lograr el enfoque en el cliente.
- reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización;
- entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes;
- relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente;
- comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización;
- planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente;
- medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas;
- determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente;
- gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido.
Prácticas clave enfocadas en el cliente para la gestión de calidad
- Identificar los grupos de clientes y mercados más importantes, considerando a los competidores y otros clientes potenciales, así como segmentar la base de clientes para satisfacer mejor las necesidades que difieren.
- Entender las necesidades y expectativas del cliente tanto en el corto como en el largo plazos (la «voz del cliente«) y emplear procesos sistemáticos para escuchar y aprender de los clientes, los clientes potenciales y los clientes de los competidores para obtener información factible sobre productos y apoyo al consumidor.
- Entender los nexos entre la voz del cliente y los procesos de diseño y desarrollo, producción y entrega; y usar esta información con el objetivo de identificar e innovar las ofertas de producto y los procesos de apoyo al cliente para cumplir y exceder sus requerimientos y expectativas logrando así expandir las relaciones e identificar y atraer clientes y mercados nuevos.
- Crear una cultura organizacional y una estructura de apoyo que permita contactar con facilidad a la organización para llevar a cabo negocios, recibir una experiencia positiva del cliente consistentemente, proporcionar retroalimentación, obtener asistencia, recibir una solución rápida de sus preocupaciones y facilitar el mejoramiento.
- Gestionar relaciones con el cliente que formen lealtad, mejoren la satisfacción y el compromiso, y conduzcan a la adquisición de nuevos clientes.
Beneficios clave potenciales del enfoque.
- Incremente de la experiencia de calidad del cliente,
- incremento del valor para el cliente;
- incremento de la satisfacción del cliente;
- mejora de la fidelización del cliente;
- incremento de la repetición del negocio;
- incremento de la reputación de la organización;
- ampliación de la base de clientes;
- incremento de las ganancias y la cuota de mercado.
Conclusiones del potencial que tiene el enfoque en el cliente.
Cuando las empresas comienzan a enfocarse más en el cliente, se convierten en una marca más humana impulsada por las relaciones, en lugar de las ganancias o los requisitos. Si la lealtad es algo que su empresa busca mejorar, intente mejorar su enfoque en el cliente; podría sorprenderse con lo que puede lograr con un simple cambio de mentalidad y conducta.
Para adoptar un enfoque centrado en el cliente, las empresas deben desarrollar formas, métodos y sistemas para «escuchar» lo que dicen los clientes y actuar rápidamente sobre esa información. La dirección de la empresa debe ser flexible a estas demandas para seguir las tendencias. Por otro lado, algunas empresas también pueden anticiparse a las necesidades del cliente, mejorando el estado actual de los productos y servicios disponibles, situándose así a la vanguardia del entorno competitivo. La mayoría de las empresas exitosas actúan de esta manera, para mantener a los clientes asombrados y expectantes. Cuando se hace bien, enfocarse en sus clientes puede ayudar a cambiar una empresa de una empresa común a una excelente.
