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comunicación en el SGC mejora

¡Comuniquémonos! Cómo Mejorar La Comunicación Interna Del SGC

Por Daniel Jimenez
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La comunicación efectiva es crítica para mejorar el desempeño del sistema de gestión y cualquier cambio nuevo en las políticas y propósitos de una empresa.

El cómo funcione la comunicación en el sistema de gestión de la calidad, dependerá de lo bien que la alta dirección y el responsable del sistema, comuniquen a las demás personas involucradas la importancia del concepto de la Calidad de la gestión y su papel en la estrategia de la organización, esto no solo debe hacerse a nivel organizacional, sino también a nivel personal.

En este artículo, se explican las diferentes relaciones de la información y la calidad, que las organizaciones necesitan y se mostrará cómo elaborar tres importantes documentos para el seguimiento de la comunicación.

La creación y la implementación de un plan de comunicación van mucho más que allá de los Post it´s flotando alrededor de la oficina. Se deben incluir reuniones entre los distintos equipos, reuniones con la alta dirección, y presentaciones a los distintos departamentos. Otra tarea importante de la comunicación es aumentar la sensibilización de los empleados y su conocimiento de cómo el sistema de gestión de calidad les afecta. Otros medios de comunicación pueden ser posters, boletines y reuniones abiertas con todo el personal para responder amablemente a sus preguntas, la comunicación es la herramienta para inculcar continuamente una cultura de la calidad en la organización.

Tres tipos de información para comunicarse.

Cada miembro de su organización tiene diferentes requisitos de información y formatos preferidos para recibir información. La alta dirección no necesita o quiere los detalles de cada reunión. Un gerente de departamento quiere que los detalles específicos de lo que está sucediendo en su departamento, y sólo una idea general de lo que está sucediendo en otros departamentos.

Así que, cuando se gestiona un sistema de la calidad, un plan de comunicación adecuado proporciona el nivel adecuado de información a las personas adecuadas en el momento adecuado.

Tener un programa de comunicación eficaz se vuelve más crítico cuanto mayor sea el tamaño de la organización.

La información que usted necesita para comunicarse en su organización se divide en tres categorías principales:

1. Comunicaciones obligatorias: Tareas que se deben realizar, como los informes del estado del sistema para la alta dirección, actas de reuniones de los miembros del equipo, y así sucesivamente. Saltarse una pieza de comunicación obligatoria puede afectar el apoyo al sistema de la calidad o la credibilidad.

2. Comunicaciones informativas: Incluye informes para los interesados y curiosos. Durante la vida cotidiana y mejora del sistema de la calidad de la organización hay mucha gente involucrada, el sistema directa o indirectamente afecta a sus puestos de trabajo. La comunicación informativa es para transmitir a los interesados los logros del sistema, la tendencia de los objetivos, y así sucesivamente. La comunicación informativa puede ayudar a dar forma a las expectativas para que las personas interesadas puedan entender lo que está por venir.

3. Comunicaciones de mercadotecnia: Con esto, usted construye una imagen positiva de su sistema de gestión de la calidad para el resto de la compañía. Las comunicaciones de mercadotecnia son para educar a la sociedad en su conjunto sobre los principios del sistema de calidad (requisitos de los clientes, la calidad de las mediciones, la mejora continua, etc.) y cómo se relaciona con los procesos de trabajo de cada empleado. Este tipo de comunicación ayuda a mantener a todos motivados para apoyar los esfuerzos del sistema de calidad.

Un método de comunicación eficaz es dar una presentación sobre el estado actual y expectativas futuras del sistema de la calidad a cada uno de los equipos de personas que integran los diferentes departamentos de la organización.

Entre más entiendan los empleados el sistema de la calidad, mayor será el apoyo para el mismo.

La determinación de quién comunica los diferentes tipos de información.

El líder del sistema de la calidad debe desarrollar un plan de comunicaciones que abarque una amplia gama de públicos objetivos. Asegúrese de identificar a la persona responsable de la generación de cada tipo de comunicación y su foco principal.

Asegúrese de que todos los informes presentan información oportuna y relevante, evalué el desempeño de cada reunión, ¡Todo debe estar dentro del plan de comunicación!, solo de esa forma valdrá la pena. Algunos informes pueden requerir mucha investigación, y algunas reuniones son una pérdida de tiempo (¡todos hemos estado en una de esas!).

La comunicación efectiva es importante para dirigir a un equipo hacia su objetivo, pero hay que encontrar un equilibrio entre la comunicación eficaz y la gestión del tiempo.

Creación de un Plan de comunicación.

Se puede utilizar el formato como del de la siguiente imagen para planear quién será el responsable de crear ciertas comunicaciones.

plan de comunicación del sgc

Comience por hacer una columna para cada una de las comunicaciones importantes, en el ejemplo se utilizan: Plan del proyecto de mejora ZZZZZZ, actas de reuniones del estado de compromisos, reporte de Costos de la Calidad, plan de calendario de pruebas de nuevo producto. (Haga una lista de las que se utilizan en su organización.)

En cada fila de la primera y segunda columna, indique los cargos importantes que crean estas comunicaciones y los nombres los nombres personales de ellos.

Con una marca (X) identificamos quienes son los responsables (en equipo, directa o indirectamente, contribuyen) y la relacionamos con qué información específica generan, creando así un aviso visual que no deje dudas.

Creación de una Matriz de acciones informativas para un grupo de interés.

Después de que el líder del sistema de gestión de la calidad desarrolla el plan de comunicación (ver la sección anterior), necesitara crear un plan detallado de cómo los empleados deben recibir la información que les corresponde y cuándo.

Por ejemplo, ¿quién debe recibir los informes de estado del proyecto (el gerente general, tal vez)? ¿Quién necesita copias de las actas de reuniones del equipo (el gerente del departamento, tal vez)? ¿Quién necesita saber acerca de los retrasos menores en los proyectos o logros (boletín de la instalación empleado)?

Para gestionar esta estructura de comunicación, se puede construir una matriz – Matriz Acciones Informativas a Interesados – que da cuenta de las necesidades de información de todos los interesados.

La matriz muestra la siguiente información.

1. Las personas que requieren diferentes documentos.
2. Los documentos que deben recibir.
3. La cantidad de detalles a incluir en los documentos
4. El mejor formato (en papel, PDF, etc)
5. Con qué frecuencia estas personas deben recibir los documentos (diario, semanal, en la demanda, y así sucesivamente)

acciones informativas a interesados

La matriz de acciones informativas a los interesados debe indicar también la mejor manera de entregar dicha información. ¿Algunos ejecutivos ignoran su e-mail? ¿Algunos requieren informes cara a cara? Identifique siempre los métodos de entrega de información a los que son más receptivas las personas y emprenda acciones correctivas cuando identifique fallas en la recepción.

Creación de una Matriz de acciones informativas en los procesos.

Los documentos de procedimientos y las instrucciones de trabajo también pueden contener acciones informativas de tal manera que soporten la toma de decisiones en las operaciones del proceso.

Para las acciones informativas en los procesos también se puede hacer una matriz que contenga:

1. Relación con el procedimiento.
2. Líder responsable del proceso.
3. Descripción de la etapa del proceso.
4. Suceso que se puede presentar.
5. Qué comunicar.
6. Qué informar.
7. A quién informar.
8. Qué medio utilizar para informar.

En esta figura se muestra un ejemplo.

acciones informativas en los procesos del sgc

Tareas recomendadas para los lectores.

En su organización, realice:

1. Un plan de comunicación.
2. Una matriz de acciones informativas para los interesados.
3. Una matriz de acciones informativas en los procesos.

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Libro: Comunicación eficaz para los negocios de Marisa de Prada

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