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Gestión Del Proceso – Elementos De Desempeño

Por Daniel Jimenez
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¿Qué es la Gestión del proceso?

La gestión del proceso implica planear y administrar las actividades necesarias para lograr un nivel alto de desempeño en el proceso e identificar oportunidades para mejorar la calidad y, a final de cuentas, la satisfacción del cliente.

La gestión del proceso tiene tres actividades clave: diseño, control y mejora.

El diseño se concentra en asegurar que los insumos del proceso, como materiales, tecnología, métodos de trabajo y una fuerza laboral capacitada, son adecuados y de calidad; y que el proceso pueda ser competente para lograr los requerimientos.

El control se enfoca en mantener la consistencia en los resultados, evaluando el desempeño y emprendiendo una acción correctiva cuando exista una desviación que lo amerite.

La mejora tiene el propósito de buscar de manera continua los niveles más altos de desempeño, reducir la variación, tener volúmenes más altos de producción y servicios, menos defectos y errores, tiempos de ciclo más cortos, etc. Se trata de optimizar procesos para obtener mejores (o los mismos) resultados, pero con menos esfuerzo.

Gestión del proceso

¿Cuál es el indicador más relevante en el proceso?

El tiempo del ciclo se refiere al tiempo que toma completar el ciclo de un proceso (por ejemplo, desde que un cliente ordena un producto hasta el momento en que se le entrega); es una de las métricas más importantes pero, hay otras como el costo la operación y la calidad de los resultados.

Este tiempo incluye todos los procesos de realización, incluido el tiempo con valor agregado y el tiempo sin valor agregado

¿Quiénes son responsables del desempeño?

Los individuos o grupos, conocidos como propietarios del proceso, son responsables por el desempeño de éste y tienen la autoridad para controlarlo y mejorarlo.

Pueden ser desde ejecutivos de alto nivel que gestionan procesos multidisciplinarios hasta obreros que operan una célula de manufactura o una función de montaje en la planta.

La asignación de propietarios del proceso asegura que alguien es responsable de gestionarlo y optimizarlo.

¿Qué dificultades de gestión pueden tener los propietarios del proceso?

Muchas organizaciones están gobernadas por sus gerentes de departamento y, sin embargo, los procesos están destinados a ser atendidos por varios departamentos. Los presupuestos tienden a asignarse a los departamentos, no a los procesos y, como consecuencia, los gerentes de departamento tienden a tener más autoridad que cualquier propietario del proceso.

Los gerentes de departamento son responsables de supervisar todas las funciones de una unidad comercial en particular, como ventas o marketing, dentro de una organización.

Cambiar tales organizaciones dirigidas por departamentos para dar más autoridad a los propietarios de procesos es poco probable a menos que haya una crisis o un cambio de liderazgo.

Pero la propiedad del proceso puede funcionar en tales organizaciones seleccionando a la persona que sabe cómo funciona el proceso y tiene la autoridad para mejorarlo sujeto a la aprobación del departamento.

En resumen, el propietario de un proceso es la persona inmediatamente responsable de crear, mantener y mejorar un proceso en particular, así como también ser responsable de los resultados del proceso. El propietario de un proceso suele ser alguien en la gestión, no un equipo o comité, lamentablemente con menos recursos y autoridad que un gerente.

¿Cuáles son las actividades de los propietarios de proceso?

Los propietarios de procesos deben asegurarse de que se completen las siguientes actividades:

  • Comunicar el rol de propietario a las partes interesadas
  • Determinar las entradas requeridas y los resultados esperados
  • Determinar la secuencia del proceso y la interacción.
  • Definir métodos de proceso para cumplir con los criterios del proceso.
  • Identificar la documentación del proceso y las necesidades de capacitación.
  • Emitir y mantener los procedimientos e instrucciones
  • Alinear el proceso con la política de calidad y la dirección estratégica
  • Poner a disposición los recursos y la información necesarios
  • Operar y controlar un proceso eficaz y eficiente
  • Recolectar evidencia objetiva de conformidad para auditorías
  • Resolver cualquier problema y evitar que vuelva a ocurrir
  • Comunicar los cambios del proceso a los usuarios del proceso.
  • Definir y gestionar interfaces con otros procesos
  • Comunicar los requisitos de entrada a los proveedores internos.
  • Cumplir con los requisitos de salida del proceso de los clientes internos.
  • Monitorear, medir, analizar y evaluar el proceso
  • Utilice los datos de desempeño para establecer objetivos de calidad.
  • Realizar un seguimiento del progreso con respecto a los objetivos de desempeño del proceso
  • Identificar cualquier riesgo para cumplir con los objetivos del proceso.
  • Comunicarse con los usuarios del proceso para identificar problemas
  • Evaluar y proponer mejoras en los procesos.

¿Cómo es la gestión del proceso según ISO 9001:2015?

Muchos aspectos de la ISO 9001:2015 se relacionan con actividades de gestión del proceso. De hecho, el conjunto entero de la norma se enfoca en la capacidad de una organización para entender, definir, documentar y gestionar sus procesos.

Por ejemplo, uno de los requerimientos es que la organización planifique y controle el diseño y el desarrollo de productos y servicios, y gestione las interfaces entre las diferentes partes interesadas que intervienen en tales actividades para asegurar la comunicación eficaz, así como la asignación clara de la responsabilidad.

El estándar también abordan la gestión de insumos y resultados para las actividades de diseño y desarrollo, y las revisiones sistemáticas para evaluar la capacidad para cumplir los requerimientos, identificar cualquier riesgo y proponer las acciones necesarias; los procesos de compra; el control de la producción y el servicio, incluyendo la medición y la validación del proceso; el control de dispositivos de seguimiento y medición que se usan para evaluar la conformidad; el análisis y el mejoramiento; la supervisión y la medición del desempeño; y la mejora continua, así como la acción correctiva.

El estándar requiere que una organización utilice su política de calidad, sus objetivos, comprenda su contexto, trate sus riesgos y oportunidades, los resultados de sus auditorías, el análisis de sus datos, sus acciones correctivas, y las revisiones de su administración para mejorar la eficacia de su sistema de gestión de la calidad.

¿Pero cómo aplicamos las técnicas de gestión a los procesos?

Para aplicar las técnicas de la gestión, los procesos deben tener ciertos atributos, deben ser 1) repetibles y 2) medibles.

Los atributos de proceso son características descriptivas y medidas que definen los procesos y rastrean su estado. Estos atributos ayudan a los equipos de mejora empresarial a planificar, monitorear, medir y controlar los procesos y sus mejoras.

Un proceso repetible es aquel que una y otra vez en el tiempo y produce un resultado consistente. Los procesos repetibles suelen estar documentados, lo que los hace considerablemente más fáciles de seguir.

El ciclo del proceso puede ser largo (como el de los procesos de desarrollo del producto o las solicitudes de patentes) o breve (como una operación de manufactura o la recepción de un pedido).

La medición proporciona la capacidad para capturar indicadores importantes de calidad y desempeño con el objetivo de revelar patrones sobre el desempeño del proceso.

Un proceso medible es exactamente eso: uno que se puede cuantificar. Si no es posible medir los procesos, entonces es casi imposible determinar si son efectivos o no, y si podrían beneficiarse de las mejoras. Los buenos procesos deben ser medibles en general o en sus componentes, porque algunas partes de un proceso pueden funcionar bien, mientras que otras partes pueden beneficiarse de la mejora.

El cumplimiento de estas dos condiciones asegura que es posible recolectar suficiente información útil para el control y el mejoramiento.

Ejemplo de empresas que gestionan sus procesos.

Casi todas las organizaciones de reputación consideran a la gestión del proceso como una actividad de fundamental. Por ejemplo, AT&T identificó los siguientes principios para fundamentar su gestión:

  • La mejora se enfoca en el proceso de principio a fin.
  • Un enfoque de calidad consiste en la prevención y mejora continua.
  • Cada uno gestiona un proceso en algún nivel y es simultáneamente cliente y proveedor.
  • Las necesidades del cliente son el motor, impulsan la mejora del proceso.
  • La acción correctiva se enfoca en eliminar la causa raíz del problema en lugar de tratar sus síntomas.
  • La gestión del riesgo en la actitud preventiva.
  • La simplificación del proceso reduce las oportunidades de errores y reelaboración.
  • La mejora del proceso resulta de una aplicación disciplinada y estructurada de principios de la gestión de calidad.

¿Cómo podemos implementar la gestión del proceso?

Las organizaciones pueden usan un marco integrado para guiar las actividades de gestión del proceso. Por ejemplo, se puede definir un marco de gestión basada en el proceso (GBP) en tres fases: definir el proceso (diseño), medirlo (control) y mejorarlo (mejora).

El marco inicia con una fase de diseño al definir el proceso y establecer métricas enfocadas en el cliente por las cuales se mide su desempeño. La fase de control supervisa la métrica y estabiliza el proceso para conducir a un desempeño predecible.

Por último, en la fase de mejora se establecen metas, se elabora un plan de implementación y se pone en práctica. En esta fase se puede usar Six Sigma, herramientas esbeltas y otros métodos conocidos.

Después de implementar las mejoras, el enfoque regresa a la etapa de control para supervisar la nueva mejora.

Un ejemplo de esto es lo que Boeing Aerospace Support a hecho, ver aquí https://www.researchgate.net/publication/265570913_How_Boeing_AT_Manages_Business_Processes

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