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Guia Para Un Sistema De Indicadores

Guía Para Desarrollar, Implementar Y Usar Un Sistema De Indicadores

Por Daniel Jimenez
597 vistas

Este artículo proporciona lineamientos para definir y desarrollar indicadores de gestión de proceso o actividades de tal manera que sirvan eficaz y eficientemente a la toma de decisiones y mejora de la organización.

Los indicadores permiten un seguimiento de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, de la satisfacción del cliente, de las auditorías internas, del producto y de los procesos.

Existe una relación directa entre los indicadores y el requisito 9 de la norma ISO 9001:2015 relacionado con el seguimiento, la medición, análisis y evaluación que debe cuidarse desde la implementación de ISO 9001:2015

Algunas definiciones útiles sobre indicadores y objetivos.

INDICADOR: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad; un indicador es una medida o valor que te da una idea de cómo es algo.

OBJETIVO: Algo ambicionado o pretendido; el acto de indicar claramente lo que quiere lograr o lo que quiere que otra persona o equipo de trabajo logre.

Características que definen a los objetivos:

  1. ser medibles;
  2. ser alcanzables;
  3. estar coordinados;
  4. ser desafiantes y comprometedores;
  5. involucrar al personal;
  6. poder desarrollarse en planes de actuación.

Los indicadores proporcionan información sobre parámetros ligados a las actividades o los procesos, entre sus características destacan:

  1. representan actividades importantes o críticas;
  2. tienen relación directa con el concepto valorado;
  3. los resultados son cuantificables, se expresan numéricamente o en clasificaciones;
  4. el beneficio que se obtiene de ellos es mayor que el de su manejo;
  5. representan la evolución en el tiempo del concepto valorado;
  6. son fiables;
  7. son fáciles de establecer, utilizar y mantener;
  8. son compatibles.

Los cuadros de mando de indicadores.

Para analizar una situación y emprender acciones de mejoras efectivas, la dirección y los responsables deben conocer la información en tiempo real, su evolución en el tiempo y cualquier desviación de los objetivos.

Para ello los cuadros de mando tienen el propósito de reunir y resumir indicadores para visualizarlos de tal manera que puedan ser utilizados por las partes interesadas.

Es relevante diseñar indicadores en función de los objetivos, de tal forma que si existen objetivos también existan indicadores a todos los niveles.

También es conveniente identificar a los usuarios de los indicadores y en conjunto con ellos determinar, los elementos que mejor puedan reflejar una situación respecto a los objetivos planteados.

ETAPAS DEL DISEÑO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO.

1. Formalización del sistema de indicadores.

Para definir indicadores se pueden seguir los siguientes conceptos:

  • selección del indicador;
  • denominación del indicador;
  • cálculo, su especificación y fuente;
  • representación;
  • definición de responsabilidades;
  • definición de umbrales y objetivos.

2. Selección de indicadores.

Sólo se deben desarrollar aquellos indicadores que son rentables para el negocio, son generalmente aquellos cuyo valor de la información y acciones de mejora impactan en la mejora de la organización.

Para decidir qué indicadores van primero se pueden seguir criterios como:

  • relación con el grado de cumplimiento de los objetivos y actividades;
  • reflejo de la evolución de los factores críticos de éxito del negocio;
  • evolución de las áreas, procesos, solución a problemas reales o potenciales;
  • el costo de implementar el sistema de indicadores;
  • la fiabilidad del proceso para captar y aprovechar la información;
  • la capacidad y nivel de motivación del personal involucrado.

3. Denominación del indicador.

Se trata de definir sobre qué se quiere llevar la medición, se trata sobre la definición del concepto a valorar, algunos ejemplos:

  • rapidez de gestión;
  • número de nuevos clientes;
  • productividad mensual.

Al desarrollar indicadores se debe cuidar que aporten valor y en especial evitar la redundancia.

4. Forma de cálculo, especificación y fuentes de información.

Es el sistema utilizado para procesar la información y calcular el resultado, también incluye la periodicidad con la que se calcula el indicador.

Por ejemplo, puede ser:

  • conteos;
  • estimación de un valor;
  • un porcentaje;
  • una razón o ratio;
  • un valor estimado en función de una tabla de datos.

El indicador debe ser especificado de tal manera que no genere malas interpretaciones.

Es muy importante definir todos aquellos conceptos que puedan ser interpretados de diferente forma.

La especificación del indicador debe hacer a éste representativo del concepto que se desea conocer.

Conviene especificar cuáles son las fuentes empleadas para obtener los datos utilizados en el cálculo del indicador.

5. Forma de representación.

La información del indicador se puede presentar de diferentes formas, tales pueden ser:

  • diagramas;
  • tablas cifradas;
  • colores;
  • símbolos, dibujos, etc.

Para seleccionar la gráfica adecuada ten en mente el lema: «Los problemas disminuyen, las mejoras aumentan»

6. Definición de responsabilidades.

Define a las responsabilidades de los participantes:

  • la recolección de la información del indicador;
  • procesamiento, análisis y explotación de los indicadores;
  • la comunicación de los resultados a las partes interesadas.

7. Definición de umbrales y de objetivos.

Con la intención de ligar los indicadores a la gestión y control representa umbrales junto a los indicadores, ejemplos:

  • mínimo y/o máximo a respetar;
  • valor para conseguir;
  • consecución sucesiva del valor atreves del tiempo.

8. Construcción del cuadro de mando.

Los cuadros de mando permiten resumir, agrupar y presentar la información de los indicadores a fin de tomar acciones para alcanzar los objetivos.

Un cuadro de mando debería:

  • funcionar como un sensor, evidenciando indicadores que no se ajustan o están cerca del umbral;
  • ser material para definir responsabilidades y facilitar la comunicación entre las partes interesadas;
  • presentar información validada y respaldada por los usuarios de los indicadores y los cuadros de mando.

Otros aspectos para considerar:

  • se debería presentar sólo aquella información imprescindible, de forma sencilla, resumida y eficaz para su uso;
  • hay que destacar lo relevante, evidenciar aquellos indicadores que no evolucionan conforme a lo previsto;
  • representarlos con tablas, gráficos, cuadros de datos; jugar con colores para evidenciar cambios y tendencias con respecto a los umbrales;
  • mantener uniformidad en su presentación eso permite distinguirlos entre cuadros de otros procesos.

IMPLEMENTACIÓN DE LOS INDICADORES

1. Generales.

La gestión de sistemas de indicadores requiere que el personal esté involucrado 100% al igual que otros sistemas de gestión su participación motivada y positiva es necesaria.

2. Formación de las personas involucradas.

Emprende un plan de formación que cubra:

  • los objetivos que persigue el sistema de indicadores, y sobre el funcionamiento del sistema;
  • aspectos sobre el diseño, implementación, uso de la información y mejora;
  • hay que explicar que los resultados son fruto del esfuerzo.

3. Comunicación y motivación.

Se deben establecer los medios adecuados para:

  • hay que explicar que la puesta en funcionamiento de indicadores se trata de obtener valores coherentes con el proceso de mejora;
  • informar al personal los resultados obtenidos y su evolución;
  • procurar que el sistema de indicadores sea comprensible por todos;
  • que cualquier usuario de los indicadores pueda encontrar soporte cuando sea necesario.

4. Validación.

Tiene el propósito de comprobar que son útiles y rentables, es recomendable comparar la utilidad de los resultados alcanzados entre el costo de su obtención, a continuación, una serie de preguntas útiles al momento de validar:

  • ¿es útil el indicador?;
  • ¿el indicador sirve para tomar decisiones?;
  • ¿representa el concepto que se desea conocer?;
  • ¿es compatible con el resto de la información?;
  • ¿supera el costo de recolección y procesamiento?;
  • ¿la fiabilidad del indicador es permanente en el tiempo?;
  • ¿la representación gráfica es adecuada?;
  • ¿se evita la redundancia con otros indicadores?;
  • ¿existen otras formas más sencillas de obtener la información?;
  • ¿se aprovechan las tecnologías de la información para la gestión del indicador?;
  • ¿se comunica el indicador a las partes interesadas e involucradas?

Para validar cuadros de mando puedes seguir una estructura similar a las preguntas anteriores.

Notas adicionales

7 pasos para integrar indicadores al ciclo de mejora continua PDCA

  1. Define qué medir.
  2. Recopila datos.
  3. Calcula el indicador.
  4. Reporta el resultado.
  5. Analiza el resultado.
  6. Toma acciones.
  7. Mide de nuevo.

Circulo PDCA y gestión de indicadores

Ejemplo de gestión de indicadores.

Ejemplo de formalización de indicadores para el proceso de fabricación.

Misión: Cumplir el programa de fabricación en el nivel adecuado de calidad y costos, con los recursos establecidos.

Tareas:

  • Fabricación
  • Compra a terceros
  • Compra de materia prima e insumos
  • Gestionar los almacenes.

Responsable del proceso:

Dirección de Producción.

Indicadores: Responsable y periodicidad

Tabla ejemplo de indicadores

Tarea recomendada al lector

Formalice indicadores para los siguientes procesos:

  • Revisión por la dirección.
  • Mantenimiento de la infraestructura.
  • Acciones correctivas.

Hágalo conforme al ejemplo anterior.

2 comentarios

David Roque Guerrero 22/07/2021 - 3:52 PM

Excelente Material

Respuesta
Francisco Javier Cabello Rivera 21/07/2021 - 3:29 AM

Excelente guía!! ahora que estoy al frente del proceso de certificación bajo ISO 9001:2015 en la empresa donde trabajo me doy cuenta de la importancia tan grande que tienen los indicadores y esta guía me ha ayudado enormemente a su implementación y seguimiento.

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