La actual revisión de la próxima ISO 9001:2026 en su documento DIS, introduce de manera reiterada el concepto «Tecnologías Emergentes» como una novedad clave dentro del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
Sin embargo, esta redacción abre el debate: ¿es acertado poner el foco en lo emergente, o más bien en tecnologías consolidadas?
Voy a responder centrándome en los principios esenciales de la norma: el enfoque al cliente y de sistemas.
El problema de lo emergente
El término «Emergente» en tecnología describe específicamente el estado inicial de desarrollo de proyectos tecnológicos. Estas tecnologías se caracterizan por:
- Fase inicial o experimental → están en etapas tempranas de desarrollo y no han demostrado aplicabilidad masiva.
- Incertidumbre inherente → por definición, su éxito, adopción y beneficios reales aún no están comprobados, puras promesas.
La historia nos enseña que muchas tecnologías en estado «emergente» nunca llegan a consolidarse, independientemente de sus promesas iniciales:
Ejemplos de tecnologías emergentes fallidas:
- Google Glass (2013) → Gafas de realidad aumentada que buscaban ser «el futuro de la interacción digital»; fracasaron por privacidad, estética y falta de aplicaciones útiles.
- Betamax (años 70-80) → Tenía mejor calidad que VHS, pero perdió la batalla por el mercado y desapareció.
- Minidisc de Sony (1992) → Pretendía sustituir al CD, pero nunca fue masivo por alto costo y la llegada rápida del MP3.
Alguien en algún lugar del mundo; en la chochera de su hogar está creando tecnología, y no lo podemos saber. El desarrollo de tecnología en su fase emergente no es público ni fácil de monitorear.
Una organización con procesos sólidos que invierte en tecnologías por estar en estado «emergente» corre el riesgo de invertir en lo incierto, con costos, fallos y desalineación estratégica sin generar valor real para el cliente.
¿Qué debería promover ISO 9001?
Más que centrarse en lo emergente, ISO 9001 debería reforzar su propósito original:
- Enfoque al cliente: asegurar que toda innovación tecnológica aporte valor real a quienes reciben productos y servicios. La pregunta clave no es «¿qué tecnología es emergente?» sino «¿qué mejora la satisfacción del cliente?»
- Enfoque de sistemas: integrar de manera coherente procesos, personas y tecnologías, sin perder estabilidad ni cohesión organizacional.
- Vigilancia tecnológica estratégica: identificar, evaluar y filtrar qué avances son realmente útiles para cumplir los objetivos de calidad y satisfacción del cliente.
- Adopción progresiva de tecnologías probadas con beneficios tangibles en productividad, calidad y eficiencia.
- Mejora basada en hechos, no en modas. La esencia de ISO 9001 es progresar sobre la base de evidencia de mejora en la satisfacción del cliente.
El riesgo de la redacción actual (ISO/DIS 9001:2025)
Si la norma insiste en «tecnologías emergentes» (en estado inicial de desarrollo), puede generar:
- Distracción estratégica: correr detrás de modas sin evaluar si realmente mejoran la experiencia del cliente.
- Sobrecarga de auditoría: exigir evidencias sobre temas aún inmaduros, desviando el foco de la medición real de la satisfacción del cliente.
- Inseguridad en pymes: sentir que deben justificar la no adopción de IA, blockchain o 3D aunque no genere valor para sus clientes.
- Pérdida del enfoque sistémico: fragmentación del SGC al perseguir innovaciones desconectadas de la estrategia integral.
Un enfoque alternativo: Cliente y Sistema como brújula
La ISO debería invitar a las organizaciones a:
- Integrar tecnologías validadas con criterio centrado en el cliente: ¿mejora la calidad del producto/servicio? ¿aumenta la satisfacción? ¿reduce quejas y reclamos?
- Construir resiliencia y adaptabilidad sistémica para absorber innovaciones en su momento oportuno, manteniendo la coherencia organizacional.
- Fortalecer el ciclo de mejora continua con la voz del cliente como referencia principal, no las promesas tecnológicas.
- Desarrollar mecanismos de monitoreo tecnológico que evalúen impacto real en indicadores de satisfacción y calidad percibida.
✅ Sí, es un desacierto
ISO 9001 no debería ser un radar de tendencias tecnológicas, sino una brújula que oriente hacia el uso inteligente y responsable de la tecnología, con el cliente en el centro y con un enfoque sistémico.
La verdadera calidad está en sistemas que progresan y mejoran de forma sostenible hacia la excelencia en la satisfacción del cliente, no en perseguir promesas aún inciertas.
Es correcto incluir mecanismos de vigilancia tecnológica enfocados en la satisfacción del cliente. Es incorrecto abordar tecnologías en estado inicial de desarrollo (emergentes) como requisito normativo, cuando aún no han demostrado beneficios comprobados.