¿Todas Las Quejas De Clientes Son No Conformidades?

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Vamos a revisar los términos y fundamentos relativos a la satisfacción del cliente, específicamente: Quejas y No Conformidades, ¿son lo mismo?, ¿cómo se relacionan?

La comprensión de estos términos soporta la gestión de la satisfacción del cliente optimizando los esfuerzos al momento de resolver oportunamente las quejas y las no conformidades, veamos:

¿Qué es una Queja de cliente?

Consideramos cualquier Expresión de insatisfacción, ya sea hablada o escrita, justificada o no, como una «Queja», ya sea que se haga de parte de un cliente real o en su nombre.

Una Expresión de insatisfacción; es una expresión de desilusión porque los clientes no obtuvieron lo que esperaba del producto.

Un cliente puede quejarse de la prestación o la falta de prestación de un servicio contratado a la empresa.

Las organizaciones deberán tratar las quejas presentadas por clientes de manera objetiva y de acuerdo con los propios procedimientos establecidos.

Citando a la norma ISO 10002:2018 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

Queja (Según 3.2, ISO 10002:2018)

<satisfacción del cliente> expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.

Un emoticono es una expresión ¿está de acuerdo?; una expresión es una declaración de algo para darlo a entender; la expresión permite exteriorizar sentimientos, ideas, percepciones; en nuestro caso una evaluación de cliente expresada de forma objetiva o no.

Las expresiones se pueden hacer de muchas formas, nos acotaremos a verbales o escritas en cualquier medio de soporte.

¿Qué es la insatisfacción de un cliente?

La insatisfacción es un sentimiento (p. ej. no estoy contento con el color) que experimenta una persona cuando siente que una realidad determinada no cumple sus expectativas.

La insatisfacción aparece y muestra un nivel de desencanto cuando las cosas que tenemos o hemos conseguido no nos parecen suficientes o no cubren por sí mismas nuestras expectativas generando frustración personal.

¿Qué es la expectativa de un cliente?

La expectativa es la posibilidad razonable de que un acontecimiento suceda. No se trata de una simple ilusión, sino de un hecho probable con fundamento.

Debemos encargarnos de que la expectativa tenga fundamento soportado en la objetividad estandarizada mediante: especificaciones, contratos, pedidos, ¡Evidencia Objetiva!

La expectativa debería tener una base, por lo que es un supuesto racional que no responde a la fe sino a los hechos y evidencias.

A diferencia, la esperanza no tiene un sustento, puede ser simplemente un deseo y quizás la persona ni siquiera está siguiendo los pasos para poder cumplir ese sueño.

Distinguir objetivamente entre la expectativa y esperanza es fundamental al evaluar cuándo una queja de cliente afecta a un requisito establecido.

Ejemplo de expresiones de insatisfacciones o quejas

• Estoy un poco insatisfecho con el servicio aquí.
• Estoy un poco decepcionada con el resultado del programa.
• No estoy feliz.
• La comida estaba pésima y no vienen los complementos que dice el menú.
• Estoy cansado de trabajar aquí.
• Tengo una queja, no cumplieron con la fecha de entrega.
• Fue horrible.
• Estoy muy insatisfecho con las condiciones no se cumplieron…
• No estoy satisfecho con el resultado, es más grande de lo solicitado.
• Lo odio.
• Quiero presentar una queja debido a los constantes retrasos.
• No es lo que esperaba.
• No me gusta el color, en realidad no el tono correcto.
• Estoy cansado de eso.

Ahora pregunto; ¿Cuántas de las anteriores expresiones son una queja?,  ¿Cuántas son No Conformidades?

¿Qué es una No Conformidad?

3.6.9 No conformidad

Incumplimiento de un requisito (3.6.4)

La no conformidad en términos de ISO 9001 se define como el incumplimiento de uno o más requisitos que se describen a lo largo de las cláusulas obligatorias.

3.6.4 Requisito

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Los requisitos tienen muchas fuentes; p. ej., pueden ser especificados en ISO 9001, requisitos auto determinados por la organización para su sistema de gestión, determinados en las regulaciones aplicables, especificados por el cliente de la organización.

Cuando ocurre la no conformidad, debe reaccionar ante ella ya sea controlando y corrigiéndola o lidiando con las consecuencias.

¿Todas las quejas de los clientes se consideran no conformidades?

Hay un motivo generalizado detrás de cada queja: arreglar las cosas y detener la repetición.

Desde el punto de vista del cliente, cada porción / parte de la queja es válida, de lo contrario, no se habría quejado en primer lugar.

El objetivo es satisfacer al cliente, ¿no es así? Proporcionar un buen producto / servicio de manera oportuna según los requisitos contractuales.

Cada vez que un cliente presenta una queja es porque siente que usted no ha cumplido con parte de lo contratado, y dado que no puede conocer el motivo de la queja hasta que no lo investigue, cualquier queja del cliente debe evaluarse metódicamente al igual que se hace con una No Conformidad.

Si, después de la investigación, hay partes de la queja que estaban fuera de su control (problema de tránsito o cambio después del envío), entonces se informa debidamente al cliente de sus hallazgos y usted procede a partir de ahí.

No, las quejas no son No Conformidades del todo, son lo que son: ¡Quejas! Estas pueden llegar a incumplir con algún requisito establecido, pero son quejas por su factor característico: expresión de insatisfacción.

Hay que señalar, en los requisitos de ISO 9001:2015, no hay uno en particular para la gestión de las quejas, sino que se menciona su tratamiento en varias clausulas.

• 1.2 Enfoque al cliente, «los requisitos del cliente (…) se determinen, se comprendan y se cumplan de manera consistente»
• 2.1 Comunicación con el cliente c), «comentarios de clientes relacionados con productos y servicios, incluidas las quejas de los clientes»
• 1.2 Satisfacción del cliente, «controle las percepciones de los clientes sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades y expectativas”
• 1.3 Análisis y evaluación, «requiere que la organización analice y evalúe los datos apropiados relacionados con el grado de satisfacción del cliente»
• 3 Revisión por la dirección, «requiere que los comentarios de la revisión de la dirección incluyan «comentarios de los clientes», que necesariamente incluyen quejas de los clientes»
• 2.1 No conformidad y acción correctiva, «define los requisitos para revisar las no conformidades, incluidas las quejas de los clientes»

¿Qué hacer con las quejas de los clientes? – procedimiento sencillo

Los pasos siguientes sugieren acciones concretas.

• Debemos estar abiertos a las quejas: haga saber a sus clientes que pueden quejarse, por ejemplo: “Su satisfacción es importante, por favor, háganos saber si no está satisfecho, nos gustaría hacerlo bien” colocando la anterior leyenda en una factura.
• Recopile y registre las quejas.
• Acuse de recibida la queja al reclamante y confirme.
• Evalúe si la queja es procedente, el posible impacto, y quién será la persona idónea para tratarla. Deshágase de la noción de que se debe actuar sobre cualquier cosa por la que se queje un cliente. No debe. Pero debe tener buenas razones para lo que hace o no hace.
• Resuélvala ya, investigue la queja y entonces tome una decisión sobre qué hacer y actúe.
• Proporcione información al cliente acerca de la solución que tiene sobre la queja y evalúe la respuesta del cliente. ¿Es probable que el cliente quede satisfecho con esta acción? Si es así, tome la acción.
• Cuando, se haya hecho todo lo posible para resolver la queja, comuníquelo al cliente y registre el resultado. Si la queja no está resuelta a satisfacción del cliente, explíquele su decisión, y ofrezca cualquier alternativa posible.
• Revise las quejas con regularidad: una revisión planificada para establecer la existencia de tendencias o de elementos obvios susceptibles de arreglarse para evitar la recurrencia de las quejas.

La orientación proporcionada en los párrafos anteriores es lo mínimo que se debería tener para gestionar las quejas de clientes; la complejidad dependerá de la naturaleza y el tamaño de la organización.

En todo caso podría ser útil observar la manera en que otras organizaciones tratan las quejas de los clientes, siempre encontraremos consejos prácticos y técnicas útiles para aplicar.