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Por Qué La Información Documentada Puede Ser Excesiva – Causas

Por Daniel Jimenez
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Coincidí con una empresa; por definir su tamaño, tenía 20 empleados en total; sin embargo, al inventariar su información documentada resultaron 300 documentos entre procedimientos, instrucciones de trabajo y formatos de registro ¡300!

Lo anterior ¿es realmente un problema?, cuando la respuesta es SI, deberíamos emplear el mismo sistema para resolverle (Acciones correctivas)

Es aconsejable que una empresa lleve a cabo su propio análisis de la causa raíz para descubrir por qué la información documentada de su sistema es excesiva, de modo que se puedan desarrollar acciones correctivas específicas para sus propias causas raíz. Mientras tanto, aquí hay algunas posibles razones por las que la documentación podría ser excesiva:

1. Los procesos documentados en forma de procedimientos escritos o instrucciones de trabajo generalmente parecen constantes en el tiempo, pero cambian y, a menudo, contienen pasos que ya no son necesarios debido a cambios tecnológicos. Por ejemplo; un procedimiento aún podría indicar que un empleado debe imprimir una copia y archivarla en algún gabinete, aunque el mismo documento esté guardado en una carpeta electrónica. Hace años, antes de las computadoras, los empleados tenían que archivar copias en papel o las hojas viajeras en los procesos. ¡Nadie cuestiona nunca si esto todavía es necesario! Este ejemplo en particular se puede encontrar en muchas empresas, se puede identificar al realizar el mapeo de procesos en el entorno de la oficina por ejemplo.

El cambio organizacional es aquella estrategia que obedece a la necesidad de un cambio. Esta necesidad se basa en la visión de la organización para que haya un mejor desempeño. 1

2. Algunos procesos contienen acumulaciones de curitas que se implementaron durante muchos años porque en muchas empresas no hacen un buen trabajo para eliminar las causas fundamentales de los problemas. Se va acumulando información documentada y acciones que realmente son un desperdicio debido a que los esfuerzos no llegan a la causa raíz del problema 2, como se demuestra en estos ejemplos:

– Una empresa envía un producto defectuoso a un cliente. La acción correctiva es agregar inspectores en el piso de producción y agregar un procedimiento documentado de verificación especial y su respectivo registro después de la entrada de pedidos en la oficina.

– La misma empresa, envía los productos solicitados a un cliente con varios días de retraso. El gerente de ventas promete que nunca volverá a suceder, porque afectará sus comisiones, y exige que se duplique el inventario de productos terminados. La empresa nunca determinó por qué el producto era defectuoso o por qué se envió tarde. Sin embargo, el problema “desapareció” y se agregó el desperdicio.

3. Debido a que hay tantos posibles autores de procedimientos e instrucciones de trabajo dentro de una empresa, el mismo tema se cubre en varios documentos sin que un autor se dé cuenta de que otro autor cubrió el mismo tema en un documento diferente.

4. Algunos autores creen que registrar el mismo requisito en varios documentos es algo bueno, por lo que lo hacen intencionalmente. De esa manera, creen que la empresa no perderá el requisito garantizando la certificación. Lo que no entienden es que, si se mejora el proceso, ahora se deben actualizar varios documentos.

Ejemplos incluyen:

– La misma especificación podría registrarse en un dibujo, un plan de control, una hoja de verificación, una hoja de inspección, una orden de trabajo y un documento viajero. Alguna vez identifique una especificación que se registró en seis documentos diferentes innecesariamente.

– El mismo requisito escrito puede registrarse en muchos formatos diferentes. Algunas personas prefieren el texto escrito a los diagramas de flujo o viceversa. A menudo, los procedimientos, las instrucciones, las bases de datos y los formularios cubren exactamente el mismo tema.

5. Muchos documentos no están escritos en forma de flujo de proceso, sino que están escritos en lotes de temas. Cuando los documentos no se escriben en forma de flujo de proceso, tienden a ser redundantes, demasiado largos y no reflejan el enfoque de procesos.

6. Algunos autores no escriben lo que realmente hacen los empleados. Copian los requisitos del estándar y redactan sus documentos tal como está escrito el estándar. Estos se convierten en documentos inútiles porque nadie los entiende y, sin embargo, forman parte del sistema de gestión de calidad.

7. Algunos documentos no definen claramente la responsabilidad durante cada actividad del flujo. Si no es así, varios documentos tienden a declarar las mismas acciones repetidamente sin identificar claramente la responsabilidad.

En donde todo el mundo es responsable, al final nadie es responsable.

8. En la norma ISO 9001 se establece que se supone que las empresas «mejoran la eficacia del sistema de gestión de calidad». Para muchas personas, esto significa: agregar al sistema información documentada en forma de nuevas oraciones, nuevos párrafos, nuevas instrucciones de trabajo, nuevos procedimientos, nuevos formularios, nuevas instrucciones sobre cómo completar un formato, nuevos diagramas de flujo, etc. Muchas personas también sienten que, para responder adecuadamente a una acción correctiva, debe haber una adición al documento de acción correctiva o incluso un documento adicional.

9. Los formatos de procedimientos y demás documentos pueden tener secciones o contenidos redundantes y sin valor agregado que no son leídas ni utilizadas por los empleados, no revisadas por los aprobadores y / o no son mencionadas por los capacitadores.

10. De manera similar a la basura que guardamos en casa, no tiramos los documentos que nunca usamos o no usamos durante bastante tiempo, solo los conservamos en caso de que los necesitemos o simplemente en caso de que el auditor quiera verlos.

11. Algunas empresas todavía tienen procedimientos si actualizar a fondo de la norma ISO 9001:2008 y anteriores versiones que ha quedado obsoletas, sólo cambiar la referencia a la versión actual y sus requisitos no es un buen trabajo de actualización; desafío al lector, si su empresa fue certificada en la versión más reciente, a revisar su sistema y buscar documentos que no han sido actualizados en verdad en su sistema y determinar si realmente hay algún valor en dejar estos documentos así.

12. Algunas personas temen al auditor externo y no quieren hacer algo y deshacerse de cualquier documento que el auditor pueda notar que falta y luego emitirles una “no conformidad”. Muchas personas construyen su sistema de gestión de la calidad para sus auditores externos en lugar de para el bien de su propia empresa.

13. Algunos autores son demasiado detallados, filosóficos, informativos; a veces pensamos que lo sabemos todo y / o usamos ISO como chivo expiatorio para demostrar que lo sabemos todo en lugar de concentrarnos en lo que agrega valor.

14. Muchos autores y propietarios de los procesos sobre interpretan los requisitos de documentación de la norma. ¡Esto ocurre con frecuencia! terminamos haciendo más de lo que la norma pide y necesita la empresa.

15. No existe un procedimiento y políticas de gestión de información documentada bien hecho. Y a veces pareciera que no hay nada en su lugar para evitar que el sistema de información documentada crezca fuera de control.

16. No existe una diferenciación clara entre un procedimiento y una instrucción de trabajo, lo que conduce a una mayor redundancia; la existencia de procedimientos y políticas para gestionar la información documentada con definiciones claras de los tipos de documentos, cuándo y cómo usarlos en importante para eliminar el desperdicio en nuestro sistema.

17. Para algunos expertos implementadores, la cantidad de entregables tiene correlación con la justificación de los altos costos de sus servicios; es decir entre más información documentada entregada al cliente más razón hay para cobrar caro, pero cuanta de esa información agrega valor a la empresa.

Lista de recomendaciones al crear, actualizar y mejor la información documentada:

 

  • Concéntrese en documentar la información que la empresa necesita y la norma requiere.
  • Lo sencillo es más fácil de llevar que lo complicado, bordemos esto de la información documentada con un enfoque LEAN.
  • Vayamos a la par con el cambio en especial con el cambio tecnológico.
  • Un riguroso procedimiento de acciones correctivas y su respectivo análisis causa raíz.
  • Un procedimiento estricto al momento de crear nuevos documentos donde la relación “Autor – Requisito a documentar” quede clara.
  • No se trata de crear documentos para salvar todos los requisitos, repito ¡NO!
  • Hay que salir al Gemba y hablar con las personas que hacen el trabajo, al momento de crear documentos.
  • Responsabilidades claramente definidas en los documentos.
  • Crear un estándar para la estructura y estilo de los contenidos de los documentos, así como un procedimiento para la gestión de la información documentada.

¿Qué más podemos agregar?

guia para implementar iso 9001

1 comentario

Hector Medina 18/02/2021 - 2:57 PM

Daniel excelente informacion y verdaderamente es una guia en la empresa donde trabajo sucede esto y es porque verdaderamente es hacer documentos por hacer…

Gracias exmplos claros.

Te saludos afectuosamente

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