Qué Son Los Indicadores Clave De Desempeño

¿Qué son los indicadores clave de desempeño (ICD)? Estos indicadores representan un conjunto de medidas centradas en aquellos aspectos del desempeño organizacional que son los más críticos para el éxito sostenido de la organización.

La norma UNE 66175 define el termino (3.6) indicador como: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

Los factores que están bajo el control de la organización y que son críticos para su éxito sostenido deberían estar sujetos a mediciones del desempeño e identificarse como indicadores clave de desempeño.

Responsabilidad y despliegue

La alta dirección debería seleccionar indicadores clave de desempeño como base para tomar decisiones estratégicas y tácticas.

Por otra parte, estos indicadores deberían ir desplegándose adecuadamente como indicadores de desempeño en las funciones y los niveles pertinentes de la organización, para apoyar el logro de los objetivos de alto nivel.

Para una organización es importante realizar un seguimiento y evaluar de manera regular la implementación y el desempeño del SGC. Los indicadores considerados cuidadosamente facilitan estas actividades de seguimiento y evaluación.

Gestión por procesos y objetivos

Entre los principios para le eficacia de un sistema de gestión de calidad se incluye la gestión de los procesos.

Esta gestión tiene una dinámica y consiste, por una parte, en determinar y desarrollar objetivos, según la dirección estrategíca previamente definida, y por otra, efectuar los ajustes necesarios para alcanzar esos objetivos.

Estos indicadores deberían ser cuantificables y deberían permitir a la organización establecer objetivos medibles, identificar, realizar el seguimiento y predecir tendencias y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora cuando sea necesario.

Las características que identifican a los objetivos de un sistema de gestión son las siguientes:

  • ser medibles, es decir se puede conocer el grado de consecución de un objetivo (por ejemplo: beneficios después de impuestos > 4 millones);
  • ser alcanzables;
  • estar liderados;
  • ser desafiantes y comprometedores;
  • involucrar al personal;
  • poder desarrollarse en planes de actuación.

Selección de indicadores

Los indicadores clave de desempeño deberían ser apropiados a la naturaleza y al tamaño de la organización y a sus productos, procesos y actividades. Es necesario que sean coherentes con los objetivos de la organización que, a su vez, deberían ser coherentes con su dirección estratégica y políticas.

Cuando se seleccionan los indicadores clave de desempeño, se debería considerar información específica relativa a los riesgos y a las oportunidades.

Al seleccionar los indicadores clave de desempeño, la organización debería asegurarse de que proporcionan información que es medible, exacta y fiable y que se pueden utilizar para implementar las acciones correctivas cuando el desempeño no sea conforme con los objetivos o para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso. Dicha información debería tener en cuenta:

  • las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas,
  • la importancia de los productos y servicios para la organización, tanto en el momento actual como en el futuro,
  • la eficacia y eficiencia de los procesos,
  • el uso eficaz y eficiente de los recursos,
  • la rentabilidad y el rendimiento financiero, y
  • los requisitos legales y reglamentarios, cuando sean aplicables.

Características de los indicadores clave de desempeño

Los indicadores tienen por objeto proporcionar información sobre los parámetros ligados a las actividades o los procesos del sistema de gestión de calidad.

Las características que definen a los indicadores son las siguientes:

a) simbolizan una actividad importante o crítica. Son ejemplos de indicadores: % mensual de reclamaciones recibidas, Productividad mensual, Facturación mensual, % Ausentismo, % Cuota de mercado, Número de No Conformidades, etc.;

b) tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado, con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir;

c) los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación;

d) el beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversión de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo;

e) son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias;

f) ser fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas;

g) ser fáciles de establecer, mantener y utilizar;

h) ser compatibles con los otros indicadores del sistema implementados y por tanto permitir la comparación y el análisis.

Cuadros de mando

Para permitir analizar una situación y tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias, la dirección debe conocer la información en tiempo real. La evolución en el tiempo y las desviaciones con respecto a los objetivos serán los aspectos que más particularmente interesen a la dirección y a los responsables de las áreas afectadas. Por ello, los cuadros de mando tienen por objetivo reagrupar y sintetizar los indicadores para presentarlos de manera que puedan ser utilizados por la dirección de la organización y por los responsables.

Los indicadores y los cuadros de mando son pues herramientas indispensables para dirigir una organización, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos. Además, pueden utilizarse para dirigir un sistema de gestión de la calidad.

Para información más amplia sobre el tema recomiendo el estudio de la norma UNE 66175.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y
Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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