Satisfacción Del Cliente – Percepciones, Necesidades Y Expectativas #1

La Satisfacción del cliente es una de las cláusulas cortas de ISO 9001:2015, pero es una de las más poderosas. Si se implementan correctamente el requisito, ofrecerá un valor duradero y generará la lealtad del cliente a la organización.

Los requisitos sobre la satisfacción del cliente de ISO 9001:2015 siguen siendo casi idénticos a los requisitos de versiones anteriores, con la siguiente sutil diferencia: se agregaron las necesidades y expectativas de los clientes.

Las versiones anteriores de ISO 9001 requerían que la organización supervisara las percepciones de los clientes sobre el cumplimiento de sus requisitos. Ahora deben monitorear las percepciones sobre el grado en que se satisfacen sus necesidades y expectativas. ¿Esto es una gran diferencia? No. En la mente de la mayoría de los clientes, las necesidades y las expectativas fluyen juntas.

Satisfacción del cliente
ISO 9000:2008, 8.2.1ISO 9001:2015, 9.1.2
La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.

En ambas versiones de la norma, las organizaciones deberían contar con métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar información documentada sobre la satisfacción del cliente, una vez más, no hay mucho de diferencia.

Esta sub cláusula tiene sólo dos frases largas, a continuación veamos alguna orientación sobre lo que necesita hacer para cumplir con estos requisitos y proporcionar valor.

Supervisar las percepciones de los clientes

La palabra clave en este requisito es “percepciones”. Una percepción se origina en la mente de alguien. No tiene necesariamente ninguna conexión con hechos o datos. Las percepciones son simplemente creencias.

Las percepciones de los clientes son especialmente importantes porque los clientes actúan sobre las cosas que creen, y estas acciones afectan a su organización. Incluso si la creencia se deriva de una percepción que era incorrecta de hecho, la acción resultante será un hecho.

Las percepciones son muy amplias y ciertamente incluyen opiniones positivas y negativas. Esta es la razón por la cual su proceso para registrar las percepciones de los clientes debe tener la capacidad de capturar ambos tipos de retroalimentación.

Simplemente tener un proceso de gestión de quejas de clientes no le permite capturar retroalimentación positiva. Los mejores procesos para capturar feedback utilizan una mezcla de métodos proactivos y reactivos, aunque el valor real está en métodos proactivos.

Grado en que se han cumplido las necesidades y expectativas

Se le pide que supervise dos valores potencialmente diferentes:

  • El grado en que se cumplen las necesidades del cliente
  • El grado en que se cumplen las expectativas de los clientes

Técnicamente, son dos cuestiones diferentes. Las necesidades del cliente (es decir, los requisitos) se definen como parte de un pedido, contrato, programa o declaración de trabajo. En otras palabras, están formalmente declarados y aceptados por ambas partes. Esto difiere de una expectativa, que sólo proviene de una de las partes, el cliente, y que ni siquiera puede ser formalmente declarada y podría sólo residir en la mente del cliente.

Aunque una necesidad formalmente establecida es ejecutable desde un punto de operativo, debe estar preocupado con las expectativas. ¿Por qué? Porque los clientes actúan den función de las necesidades y las expectativas y considerando que son la misma cosa. Es el mismo paradigma, que los hechos y las percepciones que son la misma cosa. Asegúrese de que sus métodos de retroalimentación de los clientes específicamente sondean las expectativas. Si utiliza una herramienta de registros comentarios de clientes abierta, las expectativas se agregarán automáticamente, porque así piensan los clientes.

Determinar los métodos para recopilar y utilizar la retroalimentación ISO 9001:2015 requiere que defina sus métodos paso a paso para capturar las percepciones de los clientes.

Si el método es complejo y su realización involucra a muchas personas, entonces “determinar” puede implicar el “documentar”.

La otra mitad del requisito define cómo usará las percepciones del cliente. Esto es aún más importante que la recolección de las percepciones.

Muchas organizaciones hacen un buen trabajo obteniendo los comentarios de los clientes; muchos menos son buenos haciendo algo al respecto.

Tenemos algunos procesos integrados para monitorear y revisar datos e información dentro del SGC. El primero es la revisión de la gestión por la dirección, que se discute en la cláusula 9.3.

La revisión de la gestión es la revisión formal de la alta dirección del sistema y otros insumos relevantes y sus decisiones subsiguientes basadas en los datos.

La retroalimentación de los clientes es un tipo de información estratégica y la alta dirección debe analizarla. Éstos son algunos de los lugares donde la retroalimentación de los clientes podría ser utilizada:

  • Revisión de la gestión
  • Reuniones de planificación empresarial
  • Reuniones del equipo de diseño
  • Reuniones de grupos de marketing
  • Reuniones de garantías de calidad
  • Eventos corporativos

La retroalimentación de los clientes representa una gran oportunidad para involucrar al resto de la organización en la satisfacción del cliente. No haga que los comentarios de los clientes sean entendidos únicamente por un un sólo grupo dentro de la organización. No hay nada más importante para el éxito de la organización que la retroalimentación de los clientes, por lo que es un tema de comunicación frecuente en todos los niveles de la organización.

Cuando se tomen medidas sobre la retroalimentación de los clientes, asegúrese de utilizar su proceso de acciones correctivas. Esto cumple con una serie de propósitos:

  • Seguimiento de las acciones hasta su finalización
  • Asignación clara de las responsabilidades
  • Escrutinio continuo para la revisión por la dirección
  • Visibilidad a otras partes de la organización

La conclusión es que la retroalimentación de los clientes sin algún tipo de acción carece de valor, Entonces es importante tomar medidas sobre las mayores oportunidades y riesgos revelados por los comentarios de los clientes y seguir adelante con sus iniciativas.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y
Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

1 comentario en “Satisfacción Del Cliente – Percepciones, Necesidades Y Expectativas #1”

  1. La verdad muy buena información acerca de tu experiencia con esto me motivas para seguir buscando soluciones alternas para mi negocio, queria pedirte un consejo

    Mi negocio es de giro de renta de equipos de impresión para pequeñas y grandes empresas, al igual que venta de toners y cartuchos, y mi área de oportunidad es en el traslado de la mercancia para el cliente final y los procesos quiero mejorarlos que me recomiendas.

    Saludos!!

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