Tres Factores Que Frenan La Calidad En Las Organizaciones De Servicios

Calidad en el servicio - Introducción

Podemos decir que las organizaciones de servicios son todas las que no son manufactureras, por ejemplo: hoteles, restaurantes, servicios financieros y legales, hospitales, servicio públicos y de gobierno, las organizaciones de la transportación; podemos exceptuar la agricultura, la minería y la construcción.

Según Wikipedia: Un servicio tiene como resultado llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, donde el servicio generalmente es intangible (bien de carácter no material).

La prestación de un servicio puede implicar:

  • una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de servicio al clientecalzado);
  • una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
  • la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la educación);
  • la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante).

En la segunda mitad del siglo XX se generaron oportunidades que permitieron crecer al sector de los servicios. Hoy día un porcentaje alto de los empleados totales trabajan en servicios, y más de la mitad de las organizaciones manufactureras se relacionan con ellos.

En la implementación de sistemas de gestión de calidad, las organizaciones de manufactura llevan años de delantera sobre las de servicios. ¿Cuáles podrían se las causas de este rezago?

Un factor de este rezago puede ser al hecho de que la industria de servicios no ha encarado la misma competencia global agresiva que enfrenta la manufactura.

Otro factor es la excesiva rotación en los empleos en la industria de servicios, en la cual es común que se pague menos. El cambio constante de personal hace difícil establecer una cultura.

Un factor más, la naturaleza misma de la calidad es significativamente diferente en los servicios que en la manufactura, porque es más fácil especificar un producto que un servicio. Sin embargo, no es posible sobrestimar la importancia de la calidad en los servicios ya que esta trae sustanciales beneficios:

Algunos estudios muestran que las organizaciones pueden aumentar sus ganancias en casi 100% al retener sólo 5% más de sus clientes de lo que retienen sus competidores. fuente: “Zero Defections: Quality Comes to Services”

Esta drástica diferencia se debe a que el costo de adquirir clientes nuevos es mucho más alto que los costos asociados con retener a los clientes.

Las organizaciones con clientes antiguos leales pueden superar en el aspecto financiero a los competidores cuya rotación de clientes es más alta.

Los negocios de servicios puros entregan productos intangibles. Algunos ejemplos incluirían un despacho de abogados, cuyo producto es la asesoría legal; una clínica médica, que ofrecería el confort y una mejor salud.

El servicio también es un elemento de alto valor para muchas compañías manufactureras tradicionales. Por ejemplo, los fabricantes como Xerox brindan servicios de mantenimiento y consultoría extensos, los cuales pueden ser tan importantes para el cliente como sus productos tangibles.

Cuando se adquiere un automóvil también se compran los servicios del fabricante y el distribuidor. Un columnista de Autoweek indicó que la mayoría de los fabricantes de automóviles “tienen bien aprendidas las cuestiones de la calidad y el diseño”. Sin embargo, también señaló: “Nada de esto importa si un cliente entra en la distribuidora y no se le trata como un rey”.

Lo mismo pasa si usted tiene que llamar a la línea de servicio al cliente del fabricante de automóviles. Será mejor que se ocupen de usted y la experiencia tiene que transcurrir sin complicaciones”. Fuente: “Zero Defections: Quality Comes to Services”

La reciente revisión de la norma ISO 9001:2015 demuestra un gran interés en las organizaciones de servicios, sus requisitos son cada vez más aplicables a cualquier naturaleza y contexto organizacional. Por el valor que aporta un sistema de gestión las organizaciones de servicios deben optar por esta herramienta de apoyo para su éxito sostenido.

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Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

2 comentarios

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