Tres Propuestas Para Desarrollar Procedimientos Documentados Eficaces

Las organizaciones exitosas pueden invertir tiempo, recursos y mucho esfuerzo en llegar a tener prácticas de trabajo que generen resultados; nada más frustrante que lograr un gran resultado y no poder repetirlo, tan solo, porque la práctica que generó el resultado, no se documentó.

De eso tratan los procedimientos, de documentar prácticas exitosas, para que éstas se puedan reproducir y mejorar, ese es el camino para lograr la eficacia.

3.4.5 Procedimiento (ISO 9000:2015) Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

Para optimizar los procedimientos documentados es básico comprender el papel que juegan en un sistema de gestión, así que veamos.

Cuando se trata de definir la arquitectura de documentos de un sistema de gestión; es opcional organizarlos en los siguientes niveles:

Nivel 1: Manuales de procesos.
Nivel 2: Procedimientos, métodos e instrucciones de trabajo.
Nivel 3: Formatos de registro.

Los procedimientos, métodos e instrucciones detallan quién hace qué, cuándo, cómo, dónde y con qué; y siempre están de acuerdo a las directrices indicadas en manual del proceso respectivo, también deben ajustarse a las exigencias de la norma aplicable.

Los procedimientos, métodos e instrucciones generalmente describen actividades que competen a funciones diferentes; explican “Cómo hacer el trabajo”.

Nos concentraremos en los procedimientos de trabajo documentados…

Los procedimientos de trabajo documentados sirven para:

  • preservar los conocimientos que la empresa ha logrado,
  • sistematizar las tareas,
  • asegurar resultados homogéneos,
  • asegurar la repetibilidad de las tareas realizadas en distintos períodos de tiempo o por personas diferentes.

Los procedimientos de trabajo se utilizan para aquellas actividades en las que se encadenan varias operaciones e intervienen distintas personas o departamentos de la empresa; además la redacción de procedimientos de trabajo se convierte en una posibilidad de revisión y mejora de la propia actividad.

Cada empresa presenta una combinación propia de procedimientos de trabajo y pueden estar interrelacionados entre ellos para representar el funcionamiento global de la empresa.

NOTA: Normalmente los procedimientos de trabajo hacen referencia a otros documentos como instrucciones de trabajo, métodos documentados y formatos de registro de información.

Anatomía de un procedimiento documentado:

La estructura y formato de un procedimiento documentado es definida por la organización, pueden contener: texto, diagramas de flujo, tablas, imágenes o combinaciones de éstos formatos; deben contener la información necesaria y útil para la organización, además de una identificación particular.

El contenido de un procedimiento documentado según la ISO 10013.

  • El título.
  • Propósito.
  • Alcance.
  • Responsabilidad y autoridad.
  • Descripción de las actividades.
  • Registros relacionados.
  • Anexos.
  • Revisión, aprobación y modificación.
  • Identificación de cambios.
  • Revisión y fecha de emisión del documento

En la práctica la mayoría de los procedimientos observados contienen la siguiente estructura.

  • Índice.
  • Autorizaciones.
  • Bitácora de cambios y mejoras.
  • Propósito.
  • Alcance.
  • Responsable.
  • Frecuencia de revisión.
  • Vocabulario.
  • Enlace con documentos controlados.
  • Desarrollo.
  • Diagramas de flujo.
  • Registros controlados.
  • Anexos.

Ejemplo de procedimiento

ejemplo de procedimiento

Los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2015

Para considerar un sistema de gestión de calidad implementado, la norma ISO 9001:2015 requiere mantener y conservar información documentada.

Clic aquí para ver una lista de documentos y registros requeridos por la norma ISO 9001:2015

Una vez realizada la información documentada requerida, la organización debe determinar qué procedimientos documentar dentro de su sistema; siempre, los criterios a tomar en cuenta son: La conformidad del sistema con la norma y la necesidad de eficacia y eficiencia en puntos críticos de trabajo que tenga la organización.

Tres propuestas para desarrollar procedimientos documentados eficaces:

1. Objetivos e indicadores.

Cuando el sistema de gestión de calidad está alineado con los propósitos de la organización éste cobra más valor.

Los objetivos de la calidad e indicadores de desempeño son la plataforma pertinente para medir el desempeño de cualquier procedimiento.

Si bien los objetivos se declaran en la dirección estratégica de la organización, cada procedimiento contribuye de manera directa o indirecta al logro de los objetivos.

Desplegar la dirección estratégica de la organización implica que cada procedimiento de trabajo tenga claro a qué objetivos e indicadores contribuye; bien esto se puede hacer de manera directa con un cuadro de mando en cada proceso.

Un ejemplo:

El proceso operativo fabricación de puertas se soporta en el procedimiento “Elaboración de puertas de madera” presento un 10% de desperdicio de madera en promedio mensual durante el año 2017. Se plantea como objetivo para este proceso en el 2018, reducir el desperdicio al 5% mensual con limites de indicador de 4% excelente, 5% aceptable, y 6% requiere mejora.

Cuando se interpretan los objetivos de calidad y se aplican de manera particular a cada procedimiento, se obtiene mayor valor de un sistema de gestión de calidad.

2. Desarrollo con ciclo PHVA.

En su contexto, un procedimiento documentado, al ejecutarse debería seguir el ciclo PHVA.

• Planificar.
Para iniciar, en los primeros pasos de sus procedimientos incluya todas las actividades de preparación para el desarrollo eficaz del procedimiento.

• Hacer.
A continuación describa paso a paso qué se hace para transformar los recursos, quiénes intervienen y cuándo lo hacen.

• Verificar.
Debemos incluir todas las actividades de verificación pertinentes en los puntos críticos del procedimiento, especialmente aquellas de recolección y registros de información sobre resultados y comparación con indicadores.

• Actuar.
Relacione las actividades que se pueden emprender en caso de que se presenten errores, desviaciones o no conformidades durante el procedimiento.

3. Listas FAQ.

El término “Listas FAQ” se refiere a una lista de preguntas y respuestas que puede acompañar al documento de su procedimiento.

Estas preguntas pueden surgir durante la ejecución en vivo del procedimiento y volverse de uso frecuente por los usuarios del procedimiento, entonces conviene recopilarlas e integrarlas al documento del procedimiento.

Recopilar constituye una base para la mejora del procedimiento documentado, así que considere el hacer este ejercicio.

Un procedimiento documentado, bien redactado genera pocas dudas al momento de realizarlo y las que surgen pueden provenir de motivos diferentes al documento en sí.

Entonces una Lista de FAQ constituye una base para mejorar el documento y dar un mejor servicio al usuario de este.

Considerando la inclusión de objetivos e indicadores, el ciclo PHVA y el uso de listas FAQ, la estructura de un procedimiento podría quedar así:

• Índice.
• Autorizaciones.
• Bitácora de cambios y mejoras.
• Propósito, objetivos e indicadores.
• Alcance.
• Responsabilidades y autoridades.
• Frecuencia de revisión.
• Vocabulario.
• Enlace con documentos controlados.
• Desarrollo.
1. Planificación.
2. Hacer.
3. Verificar.
4. Actuar
• Diagramas de flujo.
• Registros controlados.
• Anexos.
• Lista de preguntas frecuentes.

¿En cuánto tiempo se puede elaborar el documento de un procedimiento?

Los siguientes tiempos están basados en mis distintas experiencias personales, por favor sólo tomelos como una referencia y no como una regla.

Actividad y Tiempo estimado
Recopilación de información de 4 a 8 horas
Elaborar borrador de diagrama de flujo de 1 a 2 horas
Revisar diagrama de flujo de 2 a 4 horas
Elaborar el borrador del procedimiento de 4 a 8 horas
Mecanografiar el borrador de 4 a 8 horas
Revisar y corregir el borrador por parte elaborador de 2 a 4 horas
Revisar y corregir el borrador por parte de quien autoriza de 2 a 4 horas
Hacer correcciones finales de 2 a 4 horas
Imprimir, firmar y distribuir de 2 a 4 horas
Total 24 a 48 Horas de trabajo.

Recomendaciones de lectura

Norma:
ISO 10013 Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad.

En resumen: los procedimientos documentados son la mejor herramienta para mantener y mejorar las prácticas exitosas; ante todo se debe buscar la eficacia del documentos; documentemos sólo lo que es necesario y procuremos mantener un enfoque sencillo y practico.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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