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clasificación de los procesos

Organización De Alto Nivel De Los Procesos

El enfoque de procesos y sus requisitos, en el DIS/ISO 9001:2015 son definitivamente más detallados, ya no sólo se tratará de caracterizar los procesos sino de especificarlos (cláusula 4.4)

Es casi una tradición ancestral el hacer un mapa de procesos para mostrar el flujo global de todos los procesos en la organización.

Identificar los procesos es “relativamente fácil”, ¡Sí!, ¡sí!, bueno sólo si tienes una visión 360 grados de cómo operan los negocio y te encanta hacer diagramas de flujo, lo sé.

Una vez identificados los procesos, hay que organizarlos; esto consiste en agruparlos en función de su propósito, valorando el papel que desempeñan en la organización y su contribución a la misma, y por supuesto su relación con los requisitos de la norma.

Existen varias formas de organizar los procesos, aquí las dos más comunes:

La primera clasificación, que resulta ser la más frecuente, es la siguiente:

  • Procesos estratégicos: en este grupo se incluyen aquellos procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección. Son fundamentalmente de planificación y ligados a factores clave de la organización.
  • Procesos operativos o misionales: aquellos procesos relacionados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio.
  • Procesos de apoyo o soporte: aquellos que dan soporte a los procesos operativos, relacionados habitualmente con recursos (personales y materiales) y acciones de control.

Te comentaba que los nuevos requisitos para los procesos, serán más exigentes, entonces la anterior clasificación puede no ser suficiente para darle claridad a tanto detalle.

Veamos pues…

La segunda clasificación de alto nivel y más avanzada, es la siguiente:

En primer lugar.

Procesos orientados al cliente (COP´s Customer Oriented Processes)procesos orientados al cliente

Se trata de los procesos que determinan las necesidades del cliente (insumos), las convierten en un diseño o especificación, prestan el servicio o realización y entrega el producto (salidas) a los clientes y determinar la satisfacción del cliente. Estos procesos generalmente tienen un alto grado de interacción con los clientes externos.

Son ejemplo de COP´s – mercadotecnia y ventas; diseño y desarrollo; producción; prestación del servicio, envío; envasado; atención post venta / garantía; la medición de la satisfacción del cliente; etc., se deben considerar tanto los procesos en el sitio o como los de fuera del sitio.

Los procesos orientados al soporte (SOP´s Support Oriented Processes)Procesos orientados al soporte

Estos procesos proporcionan los recursos necesarios para los COP´s, son facilitadores de la realización del producto o servicio; generalmente tienen un mayor grado de interacción a nivel operativo con los COP´s y en menor medida con otros procesos internos del SGC.

Son ejemplo de SOP´s – los recursos humanos; las tecnologías de la información; las compras y recepción; laboratorios; mantenimiento; herramientas; la gestión del mantenimiento de las instalaciones y equipos; etc., se deben considerar tanto los procesos en el sitio o como los de fuera del sitio.

Procesos orientados a la dirección (MOP´s Management Oriented Processes)procesos directivos

Estos procesos proporcionan la dirección a seguir, el liderazgo, los recursos. La responsabilidad de revisar y tomar de decisiones son generalmente procesos de la alta dirección. Estos procesos generalmente interactúan con todos los procesos del SGC en el nivel de planificación, liderazgo y revisión del SGC.

Son ejemplo de MOP´s – La planificación del negocio; revisión de la gestión; planificación de la calidad; planificación de los recursos; comunicación, etc.

Procesos de la Gestión de la Calidad (QMP´s Quality Management Processes)procesos de gestión de calidad

Estos procesos son para documentar, medir, analizar y mejorar todos los demás procesos. Generalmente proporcionan apoyo a la gestión de la calidad e interactúan con todos los procesos del SGC y tienen una estrecha relación con los requisitos de la norma.

Son ejemplo de QMP´s – mantenimiento y retención de la información documentada; seguimiento y medición de los procesos, servicios y productos; auditorías internas; el control de los productos no conformes; acciones correctivas y la gestión del riesgo; la mejora continua; etc.

Procesos contratados externamente (OP´s Outsourced Processes)procesos externos

Estos básicamente son COP´s o SOP´s que se llevan a cabo por una función u organización fuera de la propiedad o el control de las instalaciones de la organización. Se pueden llevar a cabo en el sitio o fuera del sitio.

Ejemplo de estos procesos pueden ser – tratamientos térmicos para completar el producto; pintura; soldadura, calibración, servicios de terceros; las pruebas o validaciones; contratación o formación externa para HR; diseño y desarrollo, fabricación, etc.

Para la organización y clasificación de los procesos no hay una referencia normativa, cada organización, según su tamaño, complejidad y conocimientos debe usar el método más conveniente.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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2 comentarios

  1. Información valiosa.

    Estoy seguro que en varias organizaciones la forma actual de mostrar la interacción de los procesos en un mapa generaba poco valor.

    Atte

    Ing Jorge Dávila
    Esp. Proyectos Ing. UD.
    Esp Higiene, Seg. y Salud Trabajo. UD.
    Bogota Colombia.

  2. Altagracia Elena Caro

    Muy bueno. Actualizado a la perfeccción

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