Cómo Realizar Un Manual De La Calidad Corto Y Efectivo.

¿Requiere un manual de la calidad la revisión ISO 9001:2015?

Existe una afición por la excesiva documentación ante la creencia de que un sistema de gestión de calidad bien documentado es menos susceptible a las no conformidades procedentes de auditorías externas.

Si bien algunos confunden el concepto “Bien documentado” con documentos sobrecargados y extras; en realidad tiene dos características: Los documentos del sistema de calidad (1) deben cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y (2) deben ser los necesarios para el desempeño adecuado de los procesos.

La ley de la sencillez dice: “Un procedimiento complejo pero documentado de manera sencilla tiene mayores posibilidades de ser usado permanentemente”, lo sencillo es más fácil de implementar y de usar, lo que aumenta sus posibilidades de éxito.

¿Y qué tal un manual de calidad?

Según la ISO 9000:2015, un manual de la calidad es un documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización; es decir, cuando alguien ajeno a la organización tome el manual para revisarlo, a éste, le debe quedar claro cómo está diseñado el sistema.

3.8.8 Manual de la calidad. Especificación para el sistema de gestión de la calidad de una organización.
Nota 1 a la entrada: Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular.

La norma ISO 9001:2015 no declara en sus requisitos la exigencia de un manual de calidad tal como lo hacia la versión 2008… sin embargo, en la clausula de Información documentada [7.5.1 Generalidades], se declara: el sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir (b) la información documentada que la organización determine como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización es libre de establecer y mantener un manual de la calidad, y éste podría incluir:

  1. el alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier requisito no aplicable,
  2. una relación de los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, y
  3. una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

No hay ninguna exigencia para que el detalle sea parte de un manual de la calidad. ¿Dónde tal detalle es requerido?, tiene que ser en alguna parte, pero le corresponde a la empresa a decidir dónde es más útil, es poco probable que sea en el manual de la calidad en sí mismo y más ahora que no es un requisito.

Uno de los problemas que conducen a otros detalles innecesarios en el manual es la definición de cada uno de los procesos que se necesitan y cómo interactúan.

Al definir el sistema a través de la interacción de sus procesos claves; con mayor claridad y exposición se demuestra cómo el sistema es compatible con los objetivos del negocio, usualmente esto se declara en un mapa de procesos.

En términos del pensamiento sistémico, el mapa de procesos contiene típicamente de 8 a 15 procesos clave del negocio.

El detalle de los pasos del proceso, sub-procesos, procedimientos y otros documentos se hace fuera del propio manual y referencia de estos en él.

Ahora, la norma es adecuada para el uso de soluciones informáticas que nos permiten contener y vincular todos los detalles del sistema, por lo que resulta fácil gestionarlas en lugar de documentos en papel.

¿Y quién dice que se tiene que llamar “Manual de la calidad”? podemos tratar de usar “Descripción general del sistema de gestión empresarial”, “Especificación del sistema de gestión de calidad de la organización”, o lo que mejor le describa con palabras y que su gente, clientes y otras partes interesadas puedan entender.

De nuevo recalco,  documentar un manual de la calidad no es un requisito obligatorio para las organizaciones certificadas bajo la norma ISO 9001:2015

Actividad recomendada para el lector

Realice una auto revisión a su manual de la calidad si es que lo ha considerado en su versión ISO 90012015:

  • ¿Hay evidencias de que está controlado?
  • ¿Hay evidencias del mantenimiento y mejora?
  • ¿Está incluido el alcance del sistema de gestión de calidad?
  • ¿Se identifica la dirección estratégica de la organización?
  • ¿El contexto de la organización es claro en el manual?
  • ¿Están incluidos y justificados los requisitos de la norma que no aplican a la organización?
  • ¿Cuenta con referencia a la información documentada requerida por la norma y los que la organización necesita?
  • ¿La secuencia e interacción de los procesos están definidas?

Es una buena idea para comentar a nuestros organismos de certificación sobre la existencia de un manual de calidad esbelto; una carta sencilla con las justificaciones (¿Por qué aún tenemos un manual de la calidad?) bien hechas puede ser muy útil.

Acciones para mantener esbelto tu manual y no meterse en más líos:

  • Indique cada requisito/frase/especificación no más de una vez, de ser necesario haga referencia o emplee enlaces. Evite la redundancia.
  • Revise cada sección de su manual. Pregúntese a si mismo o a otros, “¿Realmente es útil esta sección o referencia?” Si no, deshágase de ella.
  • Deshágase de las secciones del manual que no agregan valor. Por ejemplo, las definiciones deben estar en los documentos donde sean más útiles, igual las secciones “Paso a paso”
  • Integre su manual y el resto de su información documentada a un sistema informático, le ayudara a mantener el control.

Haga un manual de la calidad

A manera de práctica pruebe hacer un manual de calidad en dos páginas tamaño oficio (21.59 cm x 35.56 cm) con orientación horizontal, a tres columnas con el siguiente contenido:

  • Logotipo, nombre de la empresa, ubicación de esta.
  • Descripción del alcance.
  • Fecha, código y versión del documento.
  • Firmas de revisión y aprobación.
  • Breve historia de la empresa.
  • Breve descripción de la dirección estratégica de la organización.
  • Política y objetivos de la calidad.
  • Mapa del contexto de la organización
  • Mapa de interacción de procesos.
  • Aplicación y justificación los requisitos no aplicables del sistema de calidad.

Recuerde, en cuestión de información documentada menos, es más.

Recomendaciones de lectura

Normas:
ISO 10013 Guía para el desarrollo de manuales de la calidad.

Estadística curiosa

Interesantes estadísticas en USA sobre el número de páginas que integraban el manual calidad de 850 empresas, solo el 11.41% de los encuestados declaro tener un manual de 21 a 25 páginas. Fuente de la referencia elesmar.com

estadísticas manual de la calidad

Resumen

La revisión ISO 9001:2015 no requiere un manual de la calidad; incluirlo debería ser una decisión justificada de la organización; quienes opten por hacer un manual bajo la nueva revisión deben considerar que éste, sólo refleje el diseño de su sistema de gestión sin meterse en tantos líos, recordemos concentrarnos siempre en lo esencial.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.
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