Cómo Vincular La Política De La Calidad Con Objetivos, Procesos Y Acciones

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Hoy en día, las empresas necesitan más que solo una Política de Calidad. Para alcanzar el éxito y la satisfacción del cliente, es fundamental transformar esa visión en objetivos de la calidad concretos y vinculados a acciones estratégicas, esto puede parecer un desafío, pero es más sencillo de lo que parece.

En este post, le muestro un método sencillo y efectivo para vincular la Política de Calidad con los procesos clave de su SGC estableciendo objetivos de la calidad con base SMART y definiendo acciones estratégicas para alcanzarlos.

Le compartiré tres pasos clave para desplegar objetivos de calidad coherentes y efectivos, y le mostraré un ejemplo práctico de cómo aplicarlos en una agencia de marketing digital.

1 Defina Objetivos De La Calidad con base SMART:

Para convertir la Política de Calidad en acciones, es fundamental definir objetivos de la calidad con base SMART: Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y acotados en el Tiempo. Esto implica establecer metas claras y precisas que reflejen el compromiso con la calidad y la mejora continua.

• Específicos: Establezca objetivos de la calidad claros y precisos que describan exactamente lo que el SGC debe lograr.
• Medibles: Determine indicadores (KPIs) cuantificables para medir el progreso hacia el logro de los objetivos.
• Alcanzables: Defina objetivos de la calidad que sean desafiantes pero realistas, considerando los recursos y capacidades disponibles.
• Relevantes: Asegúrese de que los objetivos de la calidad estén alineados con la Política de Calidad y la dirección estratégica de la empresa.
• Acotados en el tiempo: Establezca plazos específicos para el cumplimiento de cada objetivo.

2 Identifica Procesos Clave:

Cada objetivo de calidad debe estar vinculado a procesos específicos dentro de su SGC. Identifique qué procesos son fundamentales para alcanzar cada objetivo y asegúrese de que estén alineados con la Política de Calidad y los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

• Analice su cadena de valor: Determine los procesos clave que contribuyen al logro de cada objetivo de la calidad.
• Mapee los procesos: Cree un diagrama de flujo de procesos para visualizar las interrelaciones entre los procesos clave.
• Priorice los procesos: Identifique los procesos que tienen el mayor impacto en el logro de la Política de Calidad.

3. Define Acciones Estratégicas:

Una vez que haya establecido objetivos de la calidad con base SMART e identificado los procesos clave, es hora de definir acciones estratégicas. Estas acciones deben ser concretas, con responsables claramente designados, recursos asignados y plazos definidos. Esto garantizará que se tomen medidas efectivas para alcanzar las metas del SGC.

Recuerde que desplegar objetivos de la calidad es un proceso continuo que requiere compromiso, colaboración y mejora. Mantenga un enfoque centrado en la excelencia y la satisfacción del cliente para lograr el éxito a largo plazo.

• Desarrolle un plan de acción: Para cada proceso clave, defina acciones concretas que le permitan alcanzar los objetivos SMART establecidos.
• Asigne responsabilidades: Defina responsables claros para cada acción estratégica, asegurando que cuenten con las habilidades y recursos necesarios.
• Establezca plazos y recursos: Defina plazos específicos para la ejecución de cada acción estratégica y asigne los recursos necesarios.
• Monitore y evalúe el progreso: Establezca mecanismos para monitorear y evaluar el progreso de las acciones estratégicas, realizando ajustes cuando sea necesario.
• Revisión y mejora: La revisión periódica de la Política de Calidad y los objetivos de la calidad es fundamental para garantizar su vigencia y efectividad.

Ejemplo práctico: Agencia de Mercadotecnia Don Simón

En Agencia de Mercadotecnia Don Simón, nuestra política de calidad nos guía hacia el objetivo de convertirnos en la agencia de marketing digital más confiable para las pymes en Querétaro. Para lograrlo, hemos traducido esta visión en los siguientes objetivos de la calidad con base SMART:

• Objetivo 1: Aumentar la satisfacción del cliente en un 10% en el próximo año.
• Objetivo 2: Reducir el tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes en un 20% en los próximos seis meses.
• Objetivo 3: Disminuir la tasa de errores en las campañas de marketing digital en un 5% en el próximo año.

Para alcanzar estos objetivos, hemos identificado los siguientes procesos clave:

• Proceso de atención al cliente: Este proceso incluye la recepción de solicitudes, la resolución de problemas y el seguimiento de la satisfacción del cliente.
• Proceso de producción: Este proceso incluye la planificación, creación y ejecución de campañas de marketing digital.
• Proceso de control de calidad: Este proceso incluye la revisión y aprobación del trabajo realizado, así como la identificación y corrección de errores.

Finalmente, hemos definido las siguientes acciones estratégicas para cada objetivo:

Objetivo 1:

• Acción 1: Implementar un sistema de encuestas de satisfacción para medir la satisfacción del cliente.
• Acción 2: Capacitar al personal en técnicas de atención al cliente de alta calidad.
• Acción 3: Implementar un proceso de seguimiento de la satisfacción del cliente.

Objetivo 2:

• Acción 1: Implementar un sistema de gestión de tiques para organizar y priorizar las solicitudes de los clientes.
• Acción 2: Establecer plazos claros para la respuesta a las solicitudes de los clientes.
• Acción 3: Capacitar al personal en la gestión eficiente del tiempo.

Objetivo 3:

• Acción 1: Implementar un proceso de revisión y aprobación más riguroso para las campañas de marketing digital.
• Acción 2: Utilizar herramientas de control de calidad para identificar errores en las campañas.
• Acción 3: Capacitar al personal en la identificación y corrección de errores.

Otro ejemplo en modo tabla.

Conclusión:

Transformar su Política de Calidad en acciones específicas es clave para lograr el éxito y la satisfacción del cliente. Siguiendo los pasos de este artículo, podrá fijar objetivos SMART, reconocer procesos esenciales y determinar acciones estratégicas que le ayudarán a cumplir con los estándares de calidad y elevar su empresa a una nueva etapa.