Contrastes Entre La Manufactura Y Servicios

Calidad en el servicio - contrastes

La realización de servicios difiere de la manufactura en muchos aspectos, y estas diferencias tienen implicaciones importantes para la implementación de sistemas de gestión de calidad.

Las diferencias destacables entre servicios y manufactura son:

1. En los servicios, las necesidades del cliente y los estándares de desempeño a menudo son difíciles de identificar y medir, sobre todo porque los clientes definen cuáles son y cada cliente es diferente, es más fácil especificar un producto tangible que un servicio.

2. La realización de servicios generalmente requiere un grado de personalización más alto que la manufactura. Médicos, abogados, agentes de ventas de seguros y empleados de distribución de alimentos deben hacer sus servicios a la medida para cada uno de sus clientes. En la manufactura, la meta es la uniformidad.

3. El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que la manufactura elabora productos visibles, tangibles. La calidad de la manufactura puede evaluarse contra sólidas especificaciones de diseño (Ver artículo Especificaciones De Calidad – Cómo Darle A Tus Clientes Lo Que Necesitan) Además, el cliente puede “tener y conservar” un producto manufacturado, pero sólo “recordará” un servicio. Los bienes manufacturados pueden ser retirados o reemplazados por el fabricante, pero, las consecuencias de un mal servicio sólo serán disculpas y desagravios.

4. Los servicios se realizan y consumen de manera simultánea, no pueden ser almacenados; mientras que los bienes manufacturados se fabrican antes del consumo, pueden ser almacenados. Además, muchas actividades de servicio deben realizarse según convenga al cliente. Es relevante poner atención especial en la capacitación y la incorporación del control de la calidad en el servicio.

5. Los clientes con frecuencia intervienen en el proceso del servicio y están presentes mientras se efectúa, y la manufactura se lleva a cabo lejos de ellos. Por ejemplo, los clientes de un restaurante de comida rápida hacen sus propios pedidos, llevan su comida a la mesa y se espera que recojan lo que queda cuando hayan terminado de comer.

6. Los servicios por lo general son intensivos en mano de obra, mientras que la manufactura implica más uso de activos como maquinarias y equipamientos. La calidad de la interacción entre el cliente y el realizador es un factor vital para los servicios que implican contacto humano. Por ejemplo, las instituciones bancarias han encontrado que la amabilidad de los cajeros es un factor clave para retener a los depositantes. Por tanto, el comportamiento y la moral de los empleados son esenciales para entregar una experiencia de servicio de calidad.

7. Muchas organizaciones de servicio pueden llegar a manejar grandes cantidades de transacciones del cliente. Por ejemplo, en un día de negocios, FedEx o DHL podrían manejar varios millones de envíos a lo largo del mundo cada día. Estos grandes volúmenes incrementan la posibilidad de error.

Tabla comparativa Servicios versus Manufactura

Características/criteriosRealización de ServiciosManufactura de productos
Producción y consumoProducción y consumo simultáneos (co-creación entre productor y consumidor)Consumo y producción en diferentes etapas
CaracterísticasMuchos aspectos críticos son intangiblesMuchos aspectos críticos son tangibles
InventarioEl concepto de inventario puede no ser material, pero puede ser virtual, como las solicitudes y, en el cuidado de la salud, los pacientes que esperan el servicio se pueden considerar un tipo de inventarioGeneralmente tiene inventario y almacenamientos intermedios
EstandarizaciónConsiderable variabilidad en la entrega del servicioSe mantiene un estándar
VariedadUniverso abierto en variedad de casos de servicioConjunto cerrado en variedad en la fabricación de productos
Contacto con el clienteAltoBajo
Uniformidad de entradasBajoAlto
Contenido laboralAltoBajo
Uniformidad de salidasBajoAlto
Medida de la productividadDifícilFácil
Oportunidad para corregir los problemas de calidadBajoAlto
DurabilidadProducto intangible y perecederoUn producto físico y duradero
Participación del clienteAlto contacto con los clientesBajo contacto con los clientes
Facilidad de operaciónServicio pequeñoPlanta de producción
Intensidad de recursosLabor  de personas intensivaUso intenso de Maquinaria y equipo
CalidadLa calidad del servicio no se mide fácilmenteLa calidad del producto se mide fácilmente
Re-usabilidadEl servicio no puede ser revendidoEl producto puede revenderse
PatentesUn servicio solo puede patentarse con dificultadUn producto puede ser patentado

Conocer a detalle al diferencia entre las organizaciones de servicios y manufactura puede facilitar la comprensión del contexto de las organizaciones y por lo tanto el proyecto de implementación de un sistema de gestión de calidad.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.
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