La reciente revisión de la norma ISO 9004:2018 nos ofrece algunas directrices para mejorar la determinación y relevancia de las partes interesadas, veamos.
Las organizaciones no son entidades solitarias, por supuesto la sana interacción con personas o grupos de personas son necesarias para el éxito sostenido de la organización, sin embargo las interacciones con las partes interesadas pueden ser bastantes y no todas estas interacciones son relevantes.
Las partes interesadas son aquellas personas o grupos de personas que pueden afectar, verse afectadas o percibir que se ven afectadas por una decisión o actividad de la organización, incluso el no hacer de la organización puede afectarles.
La organización tiene que determinar qué partes interesadas son relevantes. Estas partes interesadas relevantes pueden ser externas e internas, se les considera relevantes porque pueden afectar la capacidad de la organización para lograr un éxito sostenido.
Ejemplo de matriz de partes interesadas relevantes internas y externas
El enfoque de riesgos y oportunidades detallado en la familia de normas ISO 9001 nos ofrece criterios importantes para determinar la relevancia de las partes interesadas.
La organización tienen que determinar qué partes interesadas:
- son un riesgo para su éxito sostenido si no se satisfacen sus necesidades y expectativas relevantes;
- pueden brindar oportunidades para mejorar su éxito sostenido.
Los anteriores criterios sirven como referencia para determinar la relevancia de cada parte interesada. Una vez que se determinan las partes interesadas relevantes, la organización tiene que:
- identificar sus necesidades y expectativas relevantes, determinando las que deberían tratarse y cómo;
- establecer los procesos necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La organización tiene que considerar cómo establecer relaciones a largo plazo con las partes interesadas para obtener beneficios tales como un mejor desempeño, una comprensión común de los objetivos y valores y una mayor estabilidad y rentabilidad de la relación.