Encuestas De Satisfacción Del Cliente – Cuatro Errores Que Debe Evitar

Las encuestas para medir la satisfacción de los clientes están entre las herramientas más utilizadas en los negocios. No hay nada malo en las encuestas, pero pueden convertir una tarea inherentemente sencilla, como la recopilación de comentarios de los clientes, en algo complejo y difícil de manejar.

Cuando eso sucede, hay una buena probabilidad de que no satisfagan su propósito final, que en este frecuencia de las encuestascaso es usarlas como fuente de información para hacer mejoras.

¿Qué errores podemos cometer al usar encuestas para medir la satisfacción del cliente? vamos a explorar algunos de ellos.

#1 Las encuestas no producen datos oportunos. La mayoría de las encuestas tradicionales se envían periódicamente a una muestra de los clientes de una organización, ¿Cuántas veces al año? una, dos o más veces al año. Esta es una frecuencia manejable desde un punto de vista administrativo porque implementar una encuesta requiere una dedicación significativa de tiempo y esfuerzo.

La desventaja es que en el momento en que la organización recibe la retroalimentación, la información tiene al menos seis meses de antigüedad. La información es casi inútil porque los clientes ya han actuado sobre sus percepciones antes de que la organización tenga la oportunidad de responder.

Los clientes no esperan para decirle lo que van a hacer antes de hacerlo. Si no está regularmente sintonizado con sus clientes, nunca sabrá qué le ha afectado.

Tiene más sentido recoger la opinión de los clientes continuamente. Haga que el proceso de retroalimentación del cliente sea un proceso continuo, no un gran evento que ocurre una o dos veces al año. Esto consume adecuadamente los recursos y también asegura que la información sea actual. Si no puede tomar medidas sobre las percepciones de los clientes rápidamente, ¡pierde su oportunidad!

#2 Demasiadas preguntas. Otro error de la mayoría de las encuestas es que tratan de hacer demasiado. Sondean la experiencia del cliente desde todos los ángulos imaginables. Este enfoque resulta en encuestas largas y pesadas de tal manera que la mayoría de los clientes huyen de ellas lo más rápido que pueden.

Los clientes no terminan de lidiar con encuestas “DEMASIADO LARGAS”.  La mayoría de las personas ni siquiera encuestas largas a clientesse molestan en lidiar con ellas; simplemente prefieren utilizar su tiempo para cuestiones más productivas.

La clave para la retroalimentación exitosa de los clientes es preguntar sobre los pocos aspectos de la experiencia del cliente que más importan.

Al preguntar sobre todo lo que hay bajo el sol, está estableciendo la expectativa de que tomará medidas sobre todo, ¡lo cual es imposible cuando los recursos son limitados!. También le está diciendo a su cliente:

Su tiempo no es muy valioso, por lo que la imposición de esta encuesta larga y aburrida no debería ser un problema para usted”.

Hay que centrarse en algunos problemas vitales, tratarlos, y estos obstáculos desaparecerán (80/20). El dilema es que la mayoría de las organizaciones no saben cuáles son esos pocos asuntos vitales, resultado: encuestas largas. Su organización debe saber lo que realmente le importa a sus clientes.

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#3 Difícil de diseñar. Si le gusta desactivar explosivos, le encantará crear encuestas.

¿Por qué pueden ser difíciles? Examinemos dos de sus aspectos más desafiantes: preguntas y escalas.

La mayoría de las encuestas comprenden una serie de preguntas o declaraciones, seguidas de una escala de respuestas. La escala de respuestas generalmente representa grados de satisfacción (por ejemplo, “muy satisfecho”, “satisfecho”, “neutral”, etc.) o grados de acuerdo (por ejemplo, “totalmente de acuerdo”, “de acuerdo”, “neutral”). Ambas escalas presentan enormes desafíos. Este trabajo requiere habilidades de escritura para elaborar preguntas claras sin ambigüedad en las encuestas. escalas de encuestas

El resultado es que las preguntas no reflejan con exactitud el atributo que se está consultando. Con la intensión de sacar la encuesta adelante, los clientes a menudo hacen una conjetura de lo que las preguntas realmente significan. A veces las preguntas parecerían un juego de adivinanzas, en el mejor de los casos, sus datos serán válidos en un 50 por ciento o menos, ¡no muy buenas probabilidades!.

En el improbable caso de que las preguntas de la encuesta sean claras, todavía existe el obstáculo de diseñar una escala de respuesta lógica. Esto parecería ser una tarea fácil, pero es extremadamente compleja. Los errores típicos son:

  • escalas que no están balanceadas;
  • escalas que son sesgadas;
  • escalas que no tienen intervalos iguales entre los puntos;
  • escalas que no coinciden con la pregunta o declaración y;
  • escalas que tienen demasiados grados de resolución.

Si la escala es defectuosa, entonces los datos que vienen de ella también serán defectuosos.

#4 No hay dirección para mejorar. El cuarto error de las encuestas tradicionales es que no proporcionan mucha orientación para la mejora. Sin embargo, proporcionan datos, pero ¿qué acciones se van a tomar sobre la base de los datos? Por ejemplo, imaginemos que ha pedido a los clientes que califiquen el conocimiento técnico de su fuerza de ventas. La respuesta media es 3 en una escala de cinco puntos, aproximadamente a mitad de camino entre “ni bueno ni malo”. ¿Qué significa realmente este número? Aún más importante, ¿qué va a hacer al respecto? Los datos le ayudan a producir lindos gráficos de fantasía, pero probablemente no lo guiará hacia mejoras mejora encuestas a clientesespecíficas.

Si no puede tomar medidas sobre los datos de la encuesta, su valor como herramientas de mejora es cero. Si le hubieran hecho a los clientes una pregunta abierta como “¿Cuál cree que es nuestra mayor debilidad en el servicio al cliente?”, Tal vez recibiría algún comentario que proporcionara un camino claro para mejorar.

En el mundo de la percepción del cliente, los datos estadísticos no siempre gobiernan. Por su naturaleza, las percepciones son cualitativas y subjetivas. Los intentos de producir datos de tal fuente difusa pueden ser engañosos. Es mejor obtener información accionable que tratar de convertir a los seres humanos en instrumentos de medición precisos. Si captura las percepciones de los clientes, analiza las tendencias y toma medidas, logrará mucho.

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Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y
Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

2 comentarios en “Encuestas De Satisfacción Del Cliente – Cuatro Errores Que Debe Evitar”

  1. Una frecuencia mensual es buena para empresas grandes con alto volumen de ventas, las pequeñas y medianas pueden hacer encuestas con sistemas electrónicos al instante, incluso se pueden desarrollar app para encuestas y usarse en tablets. Saludos

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