Entradas y salidas
La nueva revisión de la norma ISO 9001 define una salida como el «Resultado de un proceso» y luego pasa a enumerar cuatro tipos generales de salidas: servicios, software, hardware y materiales procesados… Sin embargo, todos sabemos que hay muchos más tipos de salidas.
Si una salida es el resultado de un proceso, entonces son posibles muchos tipos de salidas (resultados), los resultados incluyen no sólo los resultados tangibles como los productos, sino también los intangibles como servicios e información.
Así las salidas podrían incluir no sólo los servicios, software, hardware y materiales procesados, sino también las decisiones, las recomendaciones, instrucciones, planes, políticas, propuestas, soluciones, expectativas, reglamentos, requisitos, recomendaciones, quejas, regañadas, comentarios, mediciones e informes.
En teoría, una salida podría ser casi cualquier cosa.
Bien, ¿Pero qué hay de los insumos? Desde la salida de un proceso, más atrás, un insumo a menudo se convierte en la entrada para un proceso posterior, en realidad, las salidas y entradas son realmente la misma cosa en muchos de los casos.
Las interacciones entre procesos.
Cuando se piensa en todos los procesos que podrían incluirse en un sistema de gestión de calidad y luego se piensa en todas las posibles relaciones de insumo – producto que vinculan estos procesos juntos, pronto se da uno cuenta de lo grande y complejo que puede ser un sistema.
Debido a esto, puede que resulte difícil crear un mapa o diagrama de su sistema de gestión de la calidad basado en procesos. Hay demasiados procesos y demasiadas relaciones insumo-producto.
Por esta razón, es recomendable visualizar cada proceso de la organización con un diagrama de flujo en una sola página (ver diagrama).
Esto le permitirá especificar las relaciones insumo-producto más importantes sin entrar en la complejidad.
El siguiente diagrama muestra, en términos generales cómo se podría hacer ésto.
El cuadro en el centro es el proceso que desea diagramar. Ese es su enfoque. Los procesos anteriores proporcionan las salidas para el proceso central y los procesos posteriores reciben insumos del proceso central. Las flechas representan las entradas y salidas y el texto asociado los describe.
Estas flechas también muestran que una relación insumo-producto es a veces una calle de doble sentido. A veces, las entradas van en una dirección y salidas van en sentido contrario.
El SGC basado en procesos.
La sección 0.3 de la norma ISO 9001:2015 introduce el concepto de un sistema de gestión de calidad basado en procesos y en las secciones 4 a 10 explica lo que hay que hacer para establecerlo. ¿Pero qué es?
Un sistema de gestión de calidad utiliza un enfoque basado en procesos para gestionar y controlar cómo se implementa su política de calidad y cómo se logran sus objetivos de calidad.
La ISO 9001 le pide a las organizaciones identificar los procesos que necesita su SGC, identificar su secuencia e interacción, identificar los insumos necesarios y los resultados previstos para cada proceso, identificar los riesgos y oportunidades del proceso, y asignar responsabilidades y autoridades para cada proceso.
También le requiere identificar los métodos necesarios para administrar, supervisar, medir, evaluar y controlar cada proceso y proporcionar los recursos que necesita cada proceso.
Una vez hecho todo esto se puede decir que se ha definido un SGC basados en procesos.
Pero eso no es suficiente. También le pide abordar los riesgos que podrían interrumpir su funcionamiento y las oportunidades que podrían influir positivamente en los resultados previstos del SGC basados en procesos de su organización, y considerar cómo su contexto organizacional y sus partes interesadas podrían afectar a los resultados que se propone alcanzar.
En un nivel abstracto, un SGC basados en procesos se pueden esquematiza de la siguiente manera. El siguiente diagrama muestra varios procesos interconectados mediante muchas líneas (y cómo los proveedores y clientes encajan ella).
Estas líneas representan las entradas y salidas. Todos estos procesos interconectados forman un SGC basado en procesos.
La ISO 9001:2015 dice que se debe «mantener información documentada en la medida necesaria para soportar la operación de los procesos y retener información documentada en la medida necesaria para tener confianza en que los proceso se están llevando a cabo según los planificado»
En otras palabras, debe mantener los documentos y registros que usted necesita con el fin de apoyar sus procesos y conservar los registros que usted necesita con el fin de mostrar que los planes de los procesos en realidad se están seguiendos.
Esto nos da un gran margen de maniobra. En esencia, se debe desarrollar sólo la información documentada necesaria con el fin de apoyar al SGC basado en procesos.
Si bien este requisito general permite un poco de flexibilidad, la norma ISO 9001 también espera a establecer un buen número de documentos y registros muy específicos (la mayoría de éstos se discuten en la sección 7.5).
Pensamiento basado en el riesgo y el enfoque basado en procesos.
Estos dos conceptos juntos forman una parte integral del SGC. Los riesgos que pueden impactar en los objetivos y los resultados deben ser abordados por el sistema de gestión.
El pensamiento basado en el riesgo se utiliza en todo el enfoque de procesos para:
- Decidir cómo el riesgo (positivo o negativo) se aborda en el establecimiento de los procesos, para mejorar las salidas del proceso y evitar resultados no deseados.
- Definir el alcance de la planificación y los controles necesarios proceso (basado en el riesgo).
- Mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad.
- Mantener y gestionar un sistema que sí aborda el riesgo y cumple objetivos.
El modelo PDCA…
PDCA significa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. La ISO utilizó el modelo PDCA para organizar la nueva norma ISO 9001 de la siguiente manera:
- Planificar (Cláusulas 4, 5, 6, 7)
- Hacer (Cláusula 8)
- Verificar (Cláusula 9)
- Actuar (Cláusula 10)
La ISO 9001 también recomienda que utilice el modelo PDCA para establecer los procesos de su organización. De la siguiente forma:
- Planifique cada proceso
- Opere cada proceso
- Evalúe cada proceso
- Mejore cada proceso
De la misma forma sugiere que utilice el enfoque PDCA para establecer el SGC basados en procesos de su organización. Se sugiere que:
- Planifique sus SGC basados en procesos
- Opere su SGC basados en procesos
- Evalúe sus SGC basados en procesos
- Mejore sus SGC basados en procesos
Bien, hasta aquí los básicos del enfoque de procesos, sino ha leído la primera parte de éste artículo de un clic aquí.
