Gestión Por Procesos – ¿En Realidad Funciona?

¿Qué es un proceso?

Un proceso es una combinación de pasos y actividades que crea algún resultado o salida; representa el flujo de trabajo e información a través de una organización, es el mecanismo para crear y entregar valor a un cliente.

Proceso, departamento, áreas y otras cosas

La gestión por procesos no es lo mismo que la gestión de una función, área o departamento. Estas formas organizacionales ayudan a proporcionar valor al cliente final, sin embargo, en muchas organizaciones, no comprendemos, mejoramos ni administramos la forma en que proporcionamos valor a ese cliente final. El “cómo” es a través de los proceso.

Para gestionar sus procesos de manera eficaz y eficiente, la organización tiene que considerar lo siguiente:

  1. administrar los procesos y sus interacciones, incluidos los procesos provistos externamente, como un sistema para mejorar la alineación / enlace entre los procesos tanto internos como externos;
  2. visualizar la red de procesos, su secuencia e interacciones en un soporte gráfico (por ejemplo, un mapa de procesos, diagramas) para comprender los roles de cada proceso en el sistema y sus efectos en el desempeño del sistema y revisar y actualizar este gráfico;
  3. determinar criterios para los resultados de los procesos, evaluar la capacidad y el desempeño de los procesos comparando los resultados con los criterios y planificar acciones para mejorar los procesos cuando no están logrando el desempeño esperado;
  4. evaluar los riesgos y oportunidades asociados con los procesos e implementar las acciones necesarias para prevenir, detectar y mitigar eventos no deseados, incluidos riesgos relacionados con:
    1. factores humanos; por ejemplo, escasez de conocimientos y habilidades, violaciones de reglas, errores humanos;
    2. capacidad inadecuada, por deterioros y averías del equipo;
    3. falla de diseño y desarrollo;
    4. cambios no planificados en los materiales y servicios entrantes;
    5. variación incontrolada en el entorno para la operación de procesos;
    6. cambios inesperados en las necesidades y expectativas de las partes interesadas, incluida la demanda del mercado;
  5. revisar los procesos y sus interrelaciones de manera regular y tomar las medidas adecuadas para el control y la mejora, para garantizar que continúen siendo efectivos y respalden el éxito sostenido de la organización.

¿Cuáles son algunos de los síntomas de un proceso mal gestionado?

Aquí hay algunos síntomas:

  • Clientes insatisfechos que nunca regresan.
  • Algunas cosas simplemente toman demasiado tiempo.
  • El trabajo no se hace bien la primera vez, por lo tanto, hay reproceso, errores, chatarra, desperdicio.
  • Nadie ve venir los riesgos y las oportunidades.
  • Los procesos no son medidos ni controlados.
  • Demasiados documentos y firmas, o la ausencia de ellos.
  • Las excepciones, la complejidad y los casos especiales causan estragos.
  • Los procedimientos establecidos son eludidos para agilizar el trabajo.
  • La gerencia arroja dinero al problema, pero no mejora.
  • La gerencia pone a la gente a trabajar en el problema, pero no mejora.
  • Señalar con el dedo y culpar entre departamentos, desconfiar entre departamentos.
  • Surgen conflictos entre departamentos debido a objetivos en competencia.
  • Fuego constante con algunos incendios recurrentes.
  • Cuando falta un empleado nadie más puede hacer su trabajo.
  • Frustraciones de los empleados.

¿Qué causa los procesos mal gestionados?

Causas estructurales

La naturaleza funcional de las organizaciones rompe grandes procesos en pedazos y los asigna a los departamentos. A menudo, cada departamento intenta optimizar su parte del proceso sin conocer las consecuencias de esta acción en otros departamentos. Por ejemplo, ¿cuántos sistemas de software diferentes existen en su organización? ¿Comparten información sin problemas? Probablemente no. Aquí estamos sub optimizando todo (proceso de extremo a extremo) optimizando las piezas (departamentos).

Claridad de roles y responsabilidades

Nadie es responsable de la coordinación y el rendimiento de grandes procesos interdepartamentales. Por lo tanto, estos procesos más grandes pueden degradarse debido a la falta de supervisión.

Mediciones y métricas incompletas

A menudo no hay mediciones adecuadas para monitorear el desempeño de grandes procesos interdepartamentales. Tenemos medidas retrasadas de lo que ha sucedido, pero no indicadores en tiempo real de lo que está sucediendo.

Falta de conocimiento

Si no hay conocimiento para documentar, analizar, mejorar, rediseñar, controlar y monitorear procesos, habrá problemas de calidad, puntualidad, satisfacción del cliente y satisfacción del trabajador. Este conocimiento se puede obtener aprendiendo y aplicando cualquiera de los métodos de mejora de procesos.

¿Cuáles son algunas de las características de la gestión por procesos?

Aquí hay algunas características de un proceso gestionado:

  • Hay una claridad sobre cómo debe realizarse el proceso y cómo se mide.
  • Comunicación clara enfocada en el proceso a través de los ejecutantes del proceso.
  • Las métricas monitorean cómo se está realizando el proceso.
  • Se toman medidas rápidamente para abordar los cambios en el desempeño del proceso.
  • El proceso se mejora continuamente en función de los comentarios de los clientes y empleados.
  • Los cambios en los requisitos del cliente se pueden evaluar e implementar rápidamente.
  • Se planifican e implementan acciones eficaces para tratar los riesgos y oportunidades.
  • Los empleados en el proceso entienden cómo lo que hacen proporciona valor al cliente, lo que resulta en la satisfacción de los empleados
  • El proceso es el problema, no las personas.

Para lograr un mayor nivel de desempeño, los procesos y sus interacciones tienen que mejorarse continuamente de acuerdo con las políticas, la estrategia y los objetivos de la organización, incluida la consideración de la necesidad de desarrollar o adquirir nuevas tecnologías, o desarrollar nuevos productos y servicios.

La organización tiene que revisar periódicamente el logro de los objetivos para la mejora de los procesos y sus interacciones, el progreso de los planes de acción y los efectos en las políticas, los objetivos y las estrategias de la organización.

Como parte de la gestión por procesos se deben tomar las acciones correctivas necesarias u otras acciones apropiadas cuando se identifiquen las brechas entre las actividades planificadas y las actividades reales.

Beneficios de la gestión por procesos

La gestión por procesos proporciona un enfoque estructurado para que una organización cambie la forma en que administra y brinda valor a los clientes, partes interesadas y empleados. A medida que las organizaciones mejoran y administran los procesos en la organización, pueden esperar ver beneficios en las siguientes áreas:

Clientes

Mejoras en el servicio al cliente al alinear las capacidades del proceso con las necesidades y expectativas del cliente.

  • Las organizaciones que se centran en los procesos proporcionan al cliente una forma fácil de hacer negocios con ellos.
  • El cliente repite el negocio impulsado por la alineación de las capacidades del proceso con las necesidades del cliente.
  • Mejor percepción de la organización por parte del cliente, basada en la gestión de los puntos de contacto del cliente.

Operaciones

  • La visibilidad, la comprensión y las medidas de los procesos revelan oportunidades de mejora que resultan en una mayor productividad y menor tiempo de comercialización.
  • La comprensión detallada de cómo se realiza el trabajo captura el conocimiento de la organización.

Capacidad de organización

  • Las comunicaciones entre departamentos se mejoran con un enfoque en los procesos de extremo a extremo.
  • El intercambio de información de clientes y procesos promueve innovaciones de procesos.
  • Responsabilidad clara para el desempeño y la medición del proceso.

Individuos

  • Los empleados entienden su papel en el proceso general y pueden proporcionar comentarios valiosos y oportunidades de mejora.
  • Una base de empleados enfocada en el proceso promueve un sentido de empoderamiento y propiedad para transformar el comportamiento de “quién causó el error” a “cómo se puede cambiar el proceso para evitar el error”
  • La organización motiva a las personas a participar en actividades de mejora y les permite proponer oportunidades para mejorar los procesos en los que participan.

Resultados

  • La gestión y mejora de los procesos permite a las organizaciones gestionar mejor los costos generales y minimizar las actividades sin valor.
  • Un enfoque en los procesos de extremo a extremo reduce las transferencias y mejora el tiempo total del ciclo del proceso.
  • La gestión de un proceso basado en las necesidades y expectativas del cliente permite a la organización hacer coincidir la capacidad y el rendimiento del proceso con lo que el cliente está dispuesto a pagar.

Para mantener el nivel de desempeño alcanzado, los procesos deben operarse bajo condiciones controladas, independientemente de cualquier cambio planificado y no planificado.

La organización tiene que determinar qué procedimientos (si los hay) son necesarios para gestionar un proceso, incluidos los criterios para los resultados del proceso y las condiciones operativas, para garantizar la conformidad con los criterios.

Cuando se aplican los procedimientos, para garantizar que son seguidos por las personas involucradas en la operación del proceso, la organización tiene asegurarse de que:

  1. se establece un sistema para definir los conocimientos y habilidades necesarios para los procesos y evaluar los conocimientos y habilidades de los operadores de procesos;
  2. los riesgos en los procedimientos se identifican, evalúan y reducen mediante la mejora de los procedimientos (por ejemplo, dificultan los errores o no permiten la progresión al siguiente proceso si se produce un error);
  3. Los recursos necesarios para que las personas sigan los procedimientos están disponibles;
  4. las personas tienen el conocimiento y las habilidades necesarias para seguir los procedimientos;
  5. las personas entienden el impacto de no seguir los procedimientos (por ejemplo, mediante el uso de ejemplos de eventos no deseados con experiencia) y los gerentes en los niveles apropiados toman las acciones que son necesarias siempre que no se sigue un procedimiento;
  6. se da consideración al aprendizaje, entrenamiento, motivación y prevención del error humano.

¿Por dónde empezar?

Enfóquese en un proceso que necesite mejorarse y que esté causando frustración en la administración; utilice una metodología de proceso básica y probada para comprender, analizar y mejorar el proceso. Muestre los resultados de los procesos de mejora, y otros se interesarán en el enfoque que se está utilizando. El valor de los procesos de gestión se aclarará a medida que se comprendan, analicen y mejoren más procesos.

La organización debe monitorear sus procesos regularmente para detectar desviaciones, y debe identificar y tomar las medidas apropiadas cuando sea necesario y sin demora.

Las desviaciones se deben principalmente a cambios en el equipo, el método, el material, la medición, el entorno y las personas para la operación de los procesos.

La organización debe determinar los puntos de control y los indicadores de desempeño relacionados que serán efectivos y eficientes para detectar desviaciones.

Etiquetas
¡Compártelo y dame tu puntuación! 1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellas (9 votos, promedio: 4,56 de 5)
Cargando…
Mostrar más
guía paso a paso auditor iso 19011 2018

Daniel Jimenez

Mi propósito es aportar soluciones sobre gestión de calidad a líderes de sistemas y emprendedores que buscan mejores resultados. Ingeniero con máster y algunos años de experiencia sobre terreno, picando piedra, metal o lo que hiciera falta, Clic Aquí Para Conocer Algunas De Mis Soluciones Y Herramientas.

Un comentario

Botón volver arriba
Cerrar