La Puntuación Neta de Promotores (Net Promoter Score)

Indicadores para ISO 9001:2015

Los clientes que están muy contentos con sus productos y servicios es probable que incluso puedan dar un paso más allá y recomienden sus productos y servicios a los demás.

El NPS mide la probabilidad de que sus clientes recomienden sus productos o servicios a una tercera persona. Su ventaja es que apunta a una intención, no a una emoción, como resultado, la respuesta está menos influenciada por el estado de ánimo del momento.

Entonces, la puntuación neta de promotores de su empresa, o la proporción de personas que recomendarían su negocio a otros, puede ser una buena indicación de la satisfacción de sus clientes con sus productos y otra forma de medir el servicio al cliente.

La puntuación neta de promotores es un indicador relacionado con la satisfacción del cliente y es una marca comercial registrada de Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix.

Fue introducido en 2003 por Reihheld en su artículo The One Number You Need to Grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review.

La puntuación neta de promotores (Net Promoter Score) se basa en una sola pregunta: «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

Detractores son clientes que otorgaron una puntuación de 0 a 6, que indica descontento con la organización. Es más probable que disuadan a sus amigos y familiares para que no usen su producto o servicio.

Pasivos son clientes que otorgaron una puntuación de 7 u 8, que indica que es poco probable que recomienden activamente la organización a otras personas.

Promotores son clientes que otorgaron una puntuación de 9 o 10, y es probable que recomienden activamente la organización a otras personas.

Procedimiento para su cálculo

Pregúntele a sus clientes qué tan probable es que le recomiende en una escala del 1 al 10.

Sus respuestas los colocan en una de tres categorías:

promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (0-6).

Tome el porcentaje de encuestados que caen en la categoría de promotor (10 – 9) y réstelos de los detractores 0 – 6). Y voilà, ahí está su NPS.

El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor).

Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

Existen algunas herramientas que funcionan con cuestionarios que se envían al cliente por correo electrónico, como Trustfuel NPS (gratis) https://www.trustfuelnps.com/

Eche un vistazo a su puntuación neta de promotores para poner sus resultados en perspectiva. Según Harvard Business Review, las principales empresas como Apple, en cuanto de NPS alcanzan puntuaciones del 75-85%.

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Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y
Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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